「ユーザーファースト」という言葉は皆さま耳にしたことがあると思います。

企業が成長するためには、数多くのクライアントを継続的に獲得することが不可欠になっています。

そのためには自らの利益のみを重視するのではなく、いかにして顧客の満足度を高めるかというユーザーファーストの考え方を徹底しなければなりません。

「顧客第一」という言葉も頻繁に使われていますが、その本質部分についてもしっかり理解を深めておくと、企業の成長に大きく役立つでしょう。

ユーザーファーストとはなんなのかということや、具体的な実行方法についても解説していきます。

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そもそもユーザーファーストとは?

ユーザーファーストは英語の「User First」という言葉をカタカナ表記したもので、日本語に直訳するとユーザー優先主義やユーザー第一主義という意味になります。

似た言葉として顧客第一主義というものがありますが、基本的にユーザーファーストと同じであると理解しておいていいでしょう。

企業が事業を拡大していくうえでは、クライアントの裾野を拡大していくことは欠かせません。直接クライアントと向き合うマーケティングに関してはもちろん、新商品の開発・製造をする際も、クライアントの目線に立っていかに受け入れてもらえるような内容にするかを考えることは重要です。

言い換えると、ユーザーファーストとは企業が事業を営むあらゆる場面において、その製品やサービスのユーザーとなるクライアントの目線を取り入れ、それを踏まえて意思決定を行うという考え方であるとも言えるでしょう。

なお、日本には昔から「お客様は神様です」という格言がありますが、それとユーザーファーストとは少しニュアンスが異なります。

すなわち、クライアントが言えば何でもその通りにしなければならないというわけではありません。

クライアントを尊重すべきであるというのは当然ですが、もし彼らが理不尽な要求をする場合には毅然として断るという姿勢も場合によっては求められます。ユーザーファーストとは、クライアントの言いなりになるということではないという点についてもしっかりと理解しておくようにしましょう。

企業にとってのユーザーファーストの重要性とは?

どうして現在ユーザーファーストという考え方が、改めて脚光を浴びるようになってきているのでしょうか。

その答えはインターネットやスマートフォンなどの普及によって、消費者が大量の情報にアクセスできるようになったからです。

かつてのように、情報ソースがテレビや新聞といった旧来型のメディアに限られていたような時代であれば、製品やサービスを作ってその良さをアピールしていれば、それなりに売り上げを伸ばすことができました。

しかしながら、誰でも情報が取れるようになった現在においては、そのような手法は通用しにくくなっています。というのも、いくら企業側から自社の商品の良さをアピールしても消費者は容易に他の類似の商品と比較できるため、アピールした情報がその通りに受け入れてもらえるとは限らないからです。

そのような時代においては、消費者に本当に欲しいと思ってもらえる製品やサービスでなければ市場から容易に淘汰されてしまいます。

消費者に受け入れてもらうためには、顧客目線に立ってビジネスを行うことが欠かせません。情報社会が到来し、消費者優位の時代になった今こそ、ユーザーファーストの考え方がこれまで以上に重要になってきています。

ユーザーファーストの例:ホームページ作成

ユーザーファーストはビジネスのあらゆる面で活用できる考え方ですが、中でもイメージしやすいのが企業のホームページを作成する場面です。

ホームページを作成する場合に、作成者が作業しやすいようなデザインにしてしまうと、ユーザーから見た場合にどこにどういった情報があるかが分からなくなり、せっかくアクセスしてもらってもコンテンツをしっかりと見ないままページを離れてしまうおそれがあります。

そういった状況を招かないようにするためには、ユーザーからどのように見えるかという点を踏まえてインターフェースのデザインを作りこまなければなりません。これがまさにユーザーファーストを踏まえて行動するということです。

例えば、近年ではアフィリエイト広告が増加しており、検索サイトなどでは画面の左右にコンテンツとは関係のない広告がいくつも掲載されるようになっています。

そのため、多くのユーザーには無意識のうちに画面の両端にある情報を無視して、中央に記載されている内容だけをチェックするという見方が身についてしまっています。

そのような状況において、ユーザーに見てもらいたいコンテンツをホームページの左右に配置しても思うようにアクセスは伸びません。重要なコンテンツであればあるほど、画面の中央に持ってくるという工夫をすることがユーザーファーストの考え方からは重要になります。

ユーザーファーストの例:広告作成

次に、広告を作成する際にユーザーファーストの考え方をどのように活用すればよいのかについて見ていきましょう。

まず前提として、多くの人にとって広告は好んで見たいとは思わないものであるという点を頭に入れておく必要があります。

テレビを見ていてCMが流れ始めたタイミングでチャンネルを変えたという経験は誰しもが一度はしたことがあるはずです。そのように、消費者に好まれない広告を少しでも見てもらうようにするためには、少し見ただけで面白そうと思ってもらえるような仕掛けを盛り込まなければなりません。

よくある方法としては好感度の高い有名人を起用するというやり方が考えられます。

例えば、若い男性から支持されているアイドルを広告に登場させれば、多くの若者に見てもらえるようになるでしょう。ただし、それだけではアイドルのイメージだけが残って、肝心の広告の内容が忘れ去られてしまうおそれがあります。

有名人を使うというのは、あくまでも消費者を引き付ける手段の一つに過ぎず、それ自体がユーザーファーストにはなりません。

では、広告を見る気になった消費者をさらに惹きつけるためには、どういった方法を取ればよいのでしょうか。

その答えを見つけるためには、広告を見る消費者の心理を第一に正しく分析する必要があります。

消費者は、基本的に自分にとって利益があると思う広告しか見ません。いかに有名人を使って惹きつけたとしても役に立たない内容だと思われたら、それ以上内容を理解しようとは思ってもらえないでしょう。

そのような消費者にしっかりと広告を見てもらうには、一方的に製品やサービスの良さをアピールするだけでは不十分です。実際にそれを使用している消費者の生活シーンなどを使い、消費者の目から見ていかにその製品やサービスが自らの暮らしに有用であるかが分かるような内容にするようにしましょう。

ユーザー心理の分析こそが、ユーザーファーストの根本にあるものといえます。

ユーザー体験を向上させよう

ユーザーの心理を分析し、ユーザーが楽しめるコンテンツを提供することがユーザーファーストの根本にあるものです。

  • ユーザーが目的とするコンテンツに早くたどりつけるUIを意識すること
  • ユーザーが見たいと思う価値の高いコンテンツを提供すること

これらのことを意識し、良質な体験をオンラインで提供してあげましょう。そうすることで自然とユーザーファーストが生まれてきます。

サイトやユーザー体験を提供し、顧客満足度向上することが、将来的なLTVの向上にもつながってきます。

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