みなさんの店舗・企業ではどんなSNSを集客・販促・ブランディングに活用していますか?

「うちは集客にFacebookとTwitterを使ってるよ」という方、「FacebookとInstagramとLINE@を活用してるね」という方、あるいは「何もしていないよ」という方などお答えは様々かと思います。

最近、飲食店・美容室・観光業・小売業など店舗のオーナー様・企業のWEB担当者の方にこの質問をすると、「SNSを運用している」と答えた方のうち、8割くらいの確率で『複数のSNSを使用している』との回答をされます。

また、それと同時に「FacebookとTwitterは更新しているけれどInstagramはアカウントがあるだけ」「最近LINE@を始めたから他のアカウントは活用してないよ」。
「結局全部アカウントは取ったけど、どれもたまにしか更新していない」といったような声もよく聞きます。

 

『SNS=集客UPや販促に効果のあるもの』ということはわかっている。
⇒「だからSNSを始めた(アカウントを開設した)」
⇒「新しいSNSがどんどん登場」⇒「アカウントを次々開設」
「運用ができず放置or各SNSのフォロワーを相当数獲得できたけれど集客や販促に活用できているかは疑問」…。
上記のように、本来の目的である『SNSを集客・販促に効果的に活用する』ことができなくなってしまっている方も多いでしょう。

 

TwitterやInstagram、LINEなどのSNSは、企業・店舗がポイントを押さえてうまく活用すれば、集客・販促・ブランディングにつながる重要なツールです。

SNSで成果を出すためには、従来のWeb広告とは異なるSNSの特徴をしっかり理解しておく必要があります。ビジネスでSNSを活用した事例も参考にして、SNSを効果的に使いこなしましょう。

企業がSNSを活用する方法!3つの使い道とは?

まず、ビジネスにおけるSNSの使い道や活用方法について紹介します。企業は主に次の3つの面でSNSを活用できます。

集客・販促チャネルの拡大

1つ目に、集客や販促チャネルの拡大のためにSNSを使う方法があります。SNSは従来のWeb広告よりも種類が多いので、複数のSNSを効果的にマーケティングに使うと、それだけ集客チャネルを拡大させることが可能です。

ユーザーとの良好なコミュニケーションや、SNSならではの拡散効果によって販促効果が大きくなる可能性もあります。

商品やキャンペーン情報の拡散

SNSを利用すれば、商品やサービス、キャンペーンなどの企業情報を拡散する手段を持つことができます。

SNSには情報を拡散することができるという特徴があり、たとえばTwitterでは、興味を持った事象に関してユーザーの知り合いや友人にも、その情報を拡散できる機能があります。

そのため、ユーザーが他の人に知らせたくなるような企業の情報を提供することで、情報をいっそう広めやすくなるでしょう。

広告では得られないファンの獲得

SNSを活用すると、顧客に対して企業ブランディングも可能です。

SNSは、広告のように多額の投資をしなくてもファンを獲得でき、企業ブランディングができる便利なツールです。

企業はブランディングのために公式ホームページやインターネット広告を利用することが多いですが、実際にはそうした方法は敬遠されやすい面もあります。

SNSを利用して、感動を共有できる、趣味嗜好を表現したくなる、あるいは誰かに知らせたくなる役立つ情報や面白い情報を提供することで、多くのファンを獲得することができます。

企業がSNSを運用するメリット・デメリットをしっかり押さえよう

次に、企業がビジネスにおいてSNSを運用する場合のメリットと、リスクを含めたデメリットを紹介します。

SNS運用のメリット

企業がSNS運用を行うことで得られるメリットは数多くあります。ここでは、代表的なメリットを3つ紹介します。

ターゲットを絞り込んで宣伝・アプローチできる

企業の商品に合ったSNSを選んで運用することで、対象としたい適切なターゲットに宣伝できます。

SNSにより集客や販促チャネルが拡大するので、従来の広告では得られないファンを獲得できるでしょう。さらに、SNSでは購入を迷っている潜在層への効果的な宣伝が可能です。

SNSの機能を活用して、一度訪れた人へ広告を出すこともできます。

拡散により低コストで情報発信ができる

SNSを使うと、企業情報を拡散する手段を持つことにもなります。

SNSごとに拡散の手段があり、Facebookでは「シェア」、Twitterでは「リツィート」機能によって、情報を受け取ると同時に拡散することが可能です。

受け取った人はさらに拡散してくれる可能性が高いので、情報を広く伝えやすい仕組みが利用できます。

中長期的に定着するファンを得ることができる

ユーザーのフォローや「いいね」を獲得することで企業のファンを増やし、多くの人に新しい企業情報を伝えることができます。

ユーザーの増加によってアカウントが成長し、企業のブランディングが進んでいくといえるでしょう。

SNSによりブランディングを確立することで、定着してくれるファンを獲得する効果もあるのです。

SNS運用のデメリット

企業がSNSを運用することはメリットばかりではなく、デメリットが生まれる可能性もあります。では、どのようなデメリットがあるかを確認しておきましょう。

炎上のリスクがある

SNSの運用には、炎上のリスクが伴います。企業が運用しているSNSのサイトが炎上すれば、企業のイメージが悪化してしまいかねません。

一度マイナスのイメージがついてしまうと、信頼回復には時間もかかります。

成果を出すまでには中長期的な運用が必要

SNSは、長期間の運用が必要なツールです。そもそもSNSの利用者の4割程度は、SNSの情報を信頼していないといわれています。

そのため、企業がSNSでユーザーの信頼を獲得するまでには、ある程度の期間を要するのです。

主要SNSの特徴とユーザー層とは

次に、主要なSNSの特徴やユーザー層について解説します。それぞれのSNSの傾向を把握できれば、集客や販促・ブランディングのために、どのように運用すべきかが見えてくるでしょう。

主要SNSのユーザー層

下の図は、総務省が平成27年11月に全国の13歳から 69歳までの男女 1,500人を対象に行ったSNSの利用有無に関する調査結果です。

グラフ

参照・参考:平成 27年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査(総務省)

これを見ると、主要SNSのユーザー層(年代)が見えてきます。

  • Twitter … 10代~30代の若年層が中心。
  • Instagram … 10代~20代の若年層が中心。
  • LINE … YouTubeに次ぎ、10代~60代まで幅広い層に使用されている。
  • Facebook … 20代以上の利用が多く、高年齢層での利用率も高い。10代の利用が少ない。

上記を見る限り、「LINEが一番使われているからいいんじゃないか」「うちは40代が中心だからTwitterはやめていいな」と思うかもしれません。

しかし、答えを出すのはまだ早いです。
なぜなら、ユーザー層が店舗・企業の顧客層と合致していたら、最適なSNSだという単純な話ではないからです

例えば、40代以上が主要客層のおしゃれな庭のある喫茶店の場合、ユーザー層(年代)的には「LINE」や「Facebook」が最適と推察されますが、実際は写真好きの人がよく利用する「Instagram」でお庭の写真を投稿していった方が、反響を得られるというケースもあります。

次に、大学近くで学生向けの飲食店を経営していて「Facebook」はマメに更新しているものの、「Twitter」アカウントは放置しているという場合はどうでしょう。
10代の「Facebook」利用率は23.0%、「Twitter」の利用率は63.3%です。
このケースの場合は、「Facebook」と同様もしくはそれ以上に「Twitter」を活用した方がいいかもしれません。

ここで押さえておきたいことは以下の1点。
『ユーザー層が顧客層と合致していたら最適なSNSというわけではないものの、検討材料の1つとして各SNSのユーザー層は考慮すべきだ』ということです。

繰り返しになりますが、「使い勝手がいいから」「知人で使っている人が多いから」「フォロワー数が一番多いから」という理由で、自然とSNSの運用に偏りが出てしまっていませんか?
戦略のないSNS運用(とりあえず始めたSNS)で、十分な集客効果を得ることは難しいです。

今一度、『店舗や企業の主要顧客層や今後狙いたい顧客層』を考えた上で、どのSNSに注力していくのかを考えてみましょう。

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【SNS集客方法】業種別の最適な無料SNSとは?

主要SNSの特徴

SNSを集客・販促・ブランディングに活用する上で主要SNSの特徴をおさえておきましょう。
下記の図は、先述の総務省の行った調査で、SNSを利用していると答えた人のうち『「書き込む・投稿する」と回答した者の割合』を示したものです。

グラフ2

利用全体のうち「書き込む・投稿する」と回答した者の割合が高いのは、LINE、Facebook、Twitter の順であり、平成26年調査から順位に変動はなかった。また、今回から調査対象に加えた画像共有サービス Instagramがそれに続いている。

参照・参考:平成 27年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査(総務省)

こうしてみると、ユーザーが各SNSをどのように使っているかという点について、以下のような仮説が立てられます。

  • 「書き込む・投稿する」割合が高いもの … メールなどコミュニケーションツールの代用手段
  • 「書き込む・投稿する」割合が低いもの … 情報を集める・拡散する手段

このデータをどう解釈するかは人によって異なるかもしれませんが、私は率直に「やっぱりみんなSNSを使い分けているんだな~」と思いました。
実際、友達(20代女子)の多くは、「LINEは連絡手段」、「Facebookは知人の近況を読む&たまに近況報告をする場」、「Twitterは情報検索&拡散&実況の場」、「Instagramはおしゃれな写真を見つけ拡散する&うまく(おもしろく)撮れた写真を披露する場」などと使い分けているからです。

ユーザーが各SNSを使い分けている』以上、配信する側として各SNSの使われ方を考慮した上での情報配信を行うことが重要になってきます。

考慮と言ってもなかなか難しいので、一旦、各SNSを以下のようなツールと例えて解釈してみてはどうでしょうか。

  • Twitter = 回覧板
  • Instagram = 雑誌
  • LINE = メールorチラシ
  • Facebook = 学級通信

Twitterは「回覧板」

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Twitterは主要なSNSの中でもっとも拡散力が強く、終着点のない回覧板のようなものです。

利用者は、10~30代の若年層が多い傾向があります。

他のSNSは友だち登録(フォロー)してくれた人やその友達までしか情報を伝えることができませんが、Twitterの場合は「リツイート機能」によって、友達という枠を飛び越え、一切関わりがない人のところまで情報を拡散することができます。

それゆえ、炎上もしやすいという弱点もあり注意は必要ですが、うまく運用すれば、自分の知らないところで誰かが勝手に宣伝してくれていたということも可能なのです。

内容さえ面白ければ(旬を捉えられていれば)、あっという間に広まることも夢ではありません。

Facebookとは反対に、あなたの経営している或いは担当している店舗や企業が、フレンドリー感やポップ感、オモシロ感を演出できる状況にあるのだとすれば、Twitterは大きな武器になるSNSでしょう。
また、『1人でも多くの人に情報を流したい』という場合にも、最適なツールかと思います。

とはいえ、140文字という文字制限のある中で話題になるような投稿をすることは、そう簡単なことではないはずです。
うまくいっている店舗・企業アカウントをフォローしてみて、文章や#(ハッシュタグ)の使い方を学んでみましょう。

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Twitter集客方法・集客ツール・成功事例を徹底解説

Instagramは「雑誌」

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Instagramは写真の投稿が中心の、雑誌のようなSNSです。10~20代の若年層がユーザーの中心層で、おしゃれな雰囲気や独特な世界観が人気を集めています。

通常の集客・販促の場合、「いかにユーザーにメリットがあるか」「いかに端的に興味をもたせることができるか(キャッチコピー)」が重要になってきます。

一方、Instagramの場合は、メリット云々ではなく、そのアカウント内でいかに『店舗・企業・ブランドの世界観を打ち出せるか』が集客効果を発揮するか否かの決め手となる場合が多いのです。

写真の投稿が主になるInstagramは、集客効果を高めるには、アカウント内で企業や店舗の世界観を打ち出すことが重要となるでしょう。

飲食店のInstagramを運営すると仮定してちょっと解説したいと思います。

仮にその飲食店でお得なイベントがあるとしても、「20%OFFというポスターの写真」や「クーポン券の写真」を投稿するのではなく、お店の様子がわかる内装写真や料理写真、窓から見えた景色、こだわりの調理器具・食材などを投稿した方が、集客効果が高いケースがあるのです。

すなわち、チラシではなく『雑誌』である必要があるのです。

もし、自身の店舗・企業のコンセプトがおしゃれ感や特異性(独特な世界観)を打ち出すことができるものであるとすれば、InstagramはオススメのSNSだと思います。

若い女性向けのツール…というイメージ先行しているInstagramですが、最近はバイク・車好きな方のアカウントであったり、鉄道好きなファンの方のアカウントなども増えてきているので、もし特異な商材を持っていたら、チャレンジしてみるのもいいかもしれません。

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LINEは「メール」or「チラシ」

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LINEはメール代わりにもなるSNSで、友達同士や職場での連絡などに使われることが多いツールです。

YouTubeに次いで、10~60代までの幅広い層に多く利用されています。

集客ツールとしての場合は、美容院やネイルサロンなど店舗では、1対1でのコミュニケーションを行って来店予約を取るケースもあります。
顧客との密なやり取りをSNS上で完了させたい場合は、LINEを使うのがいいのかもしれません。

ただし、顧客数の増加に伴い1対1のやり取りが大変になり、運用に困っているという話も聞くので、あらかじめ運用ルールは考えておきましょう。

また、大手企業においてはLINEアカウントをセールや新商品の告知手段として使用しています。
最近は企業アカウント数が増え、情報がLINE上で埋もれやすい傾向もありますが、チラシを配る感覚で情報を流すという意味では有効な販促手段の1つです。
企業アカウントを友だち追加してみて、どう使っているのか参考にしてみましょう。

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Facebookは「学級通信」

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Facebookの特徴は、なんといっても『実名登録』が基本だという点です。
従って、Facebook上で友達になっている人に関しては、実世界でのつながりがある人が多く、投稿内容もそうした人々への近況報告として使われる傾向があります。

テキストやリンク、画像、動画にも対応していて、文章は長めに記載する傾向があります。利用者は20代以上が多く、高年齢層の利用率も高い半面、10代の利用はそれほど多くありません。

そんなFacebookを集客UP・販促ツールと見た時、気を付けなければならないのは、『実名登録』の原則が「いいね!」する場面にも影響するということです。

Facebookで「いいね!」する際は、ビジネスの一環としてであったり、友達登録されている人たちに有益な情報だと思った時であったり
言い換えれば、「自分はこんなネタを知っていますよ~」と堂々と言える場合に限られるケースが多いです。

その為、あまりにも砕けた内容やあからさまな宣伝ばかりの内容を投稿してしまうと、仮に『投稿を見てもらえたとしても、「いいね!」(拡散)してもらえないケース』が発生してしまいます。
これではSNSの最大の武器の1つである『拡散』機能を無駄にしてしまっていると言えるでしょう。

Facebookにおいては、『学級通信』のような真摯さ、有益性を意識しながらの投稿が有効なのです。

企業が真摯な思いや有益性をユーザーに提供できる場合には、Facebookの情報拡散が有効です。企業のコンセプトがFacebookの特徴に合っていれば、運用メリットがあるでしょう。
逆に、フレンドリー感やポップ感、オモシロ感を演出したいのであれば、Twitterなど他のSNSを優先した方がいいかもしれません。

自身の店舗・企業のコンセプトや自身の投稿スタイルがFacebookとマッチしているか、もう1度見直してみましょう。

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まだまだ使えるFacebook!集客効果と運用方法

企業がSNSを運用する際に押さえておくべきポイント

企業がSNSを運用するときに、押さえておくべきポイントとはどのようなものでしょうか。

ここでは覚えておきたい5つのポイントを紹介します。

運用するSNSに優先順位をつける

すべてのSNSを同じように扱うのではなく、ビジネスの内容に合わせて力を入れるSNSを使い分けるのがポイントです。

SNSの管理には時間や手間がかかるため、まず「戦略的に」自分の店舗や企業における1軍・2軍・3軍を決めます。

SNSごとに最適な集客方法は異なるので、複数のSNSを販促に活用するなら、PRしたい内容や強みに適したSNSを選んで販促するべきです。

専門の担当者を配置する

2つ目のポイントは、SNS専門の担当者をつけることです。

フォロワー数やリツイート数などの目標値を決めて、専門の担当者が継続してSNSを運用します。担当者がいれば、運用しているSNSに変化があったときも対応しやすく、SNSごとの対策を行って目標達成を目指すことができます。

投稿内容を充実させたり、トレンドのキーワードをスピーディーに投稿したりできるでしょう。

運用ポリシーを決める

無用な批判や意図しない炎上を起こさないために、企業ごとのスタンスをまとめた「運用ポリシー」や投稿ルールを決めてから運用することも大切です。

炎上が起こりそうになったときの対応など、有事に関してもマニュアル化・明文化しておけばスムーズに対応できます。

コンサルタントを導入する

専門のSNSマーケティング企業のコンサルティングを導入して、専門家の意見を取り入れることも重要です。

コンサルティングでは、SNSに関する豊富な知識に基づいたアドバイスや、的確な炎上防止策や対応策などが得られます。

共感が得られる投稿内容にする

最後のポイントは、企業の宣伝色を抑えて、ユーザーの共感が得られる内容を投稿することです。

テレビのように一方的な情報提供ではなく、インターネット上では相互のコミュニケーションが重視されます。

この消費者の購買行動や心理の変化を把握して、共感が得られるものを投稿することが大切です。

企業アカウントの炎上リスクについて徹底解説!予防や対処法は?

SNSを運営するうえで、炎上は避けたいリスクの一つです。ここからは、企業アカウントの炎上リスクについて紹介します。

炎上の原因・経緯

炎上の明確な定義や数値はありませんが、一般的にはSNSやブログに批判的な意見が集中して、収集がつかない状態になることを炎上といいます。

炎上の原因は、企業の事故や事件、社員の不祥事、賛否両論の意見などです。

SNSで火種となる意見の書き込みがあり、共感したユーザーが拡散することで、情報の特定が始まります。ニュースやまとめサイトに掲載されてしまえば、炎上した情報はさらに消えにくくなってしまいます。

炎上事例

実際に起きたものを挙げると、企業が不適切な取引をしていることをメディアに告発されて炎上した事例があります。炎上の結果、告発された企業の株価やイメージは下がってしまいました。

別の事例は、店舗で従業員が客に不適切な対応をしたことを、客にネットで告発されたものです。告発した内容が拡散して、炎上する結果となりました。

企業が公式Twitterでほかの企業の商品について投稿して、炎上した事例もあります。このケースでは、謝罪内容も問題視され、アカウント停止にまで追い込まれてしまいました。

炎上への対処法

炎上に対処するために、ネット監視予防システムを導入することで予防できます。炎上しそうなネガティブな投稿や告発、間違った情報などを監視して、削除するなどの素早い対応が可能です。

また、炎上事例を多く知ることで、リスクのある投稿とはどのようなものかを理解して予防することもできます。

炎上した場合には二次被害を避けるために、素人判断であいまいに対処せずに専門家に相談するのが良いでしょう。

ビジネスへのSNS活用事例を参考にしよう!

ここからは、ビジネスにおけるSNSの活用事例を紹介します。成功事例と失敗事例の両方を確認して、SNS運用の参考にしましょう。

成功事例

まずは、全国に数千店舗を展開する大手コンビニチェーン店です。
オフィシャルホームページに行くと、TwitterFacebookをはじめとして、利用しているSNSコンテンツの一覧が表示されます。この大手コンビニチェーン店が利用しているSNSコンテンツはなんと20以上にものぼります。
このことから、様々なユーザーに自分のお店の最新情報をいち早く届けようというメッセージを読み取ることができます。

そして、SNSを活用するにあたって、このコンビニチェーンではイメージキャラクターを採用しています。
参考・参照:小売業の業種別で最適なSNSを知ろう

ここでは、ローソンのアカウントを例に、お店や企業のSNSアカウントにイメージキャラクターを採用するメリットをまとめました。

  • イメージキャラクターがいることによって無機質にならない。
  • 運用担当者がキャラクターになりきって投稿するので、トンマナが一定になりやすい。

失敗事例

失敗事例としては、SNS担当者がSNSの運用に消極的で、ほかの業務を優先してしまい失敗するケースがあります。

SNSが苦手な人が担当者になってしまうと、情報発信の内容が充実せずに運用に失敗してしまうのです。

SNSに慣れた人を担当にする、複数の人を担当にしてみんなに当事者意識を持たせるなどの工夫が必要です。

まとめ

『SNSを集客・販促に活用する』には?

  • SNSを集客・販促・ブランディングに活用することを達成する為には、『SNSをうまく使い分ける』ことが重要。
  • それを実現するには、『戦略的な観点でSNSに優先順位を付けて運用すること』が近道。
  • 自身の店舗・企業においてどのSNSの優先順位が高いのかを考える上でのSTEP。
    → ① 各SNSのユーザー層を知る。
    → ② 各SNSの特徴を知る。

複数のSNSを集客・販促・ブランディングのツールとして活用する為には、自身の店舗や企業にとって、どのSNSを優先的に活用するといいかを見極める必要があります。
一般的には、「飲食店と言えばFacebookかな~」とか「アパレルだったらInstagramかな~」など、業種によっての印象をお持ちの方もいるかもしれません。

ただ、せっかくの集客チャンスなので、一般論で一概にどれがいいかを判断してしまうのではなく、自身の店舗・企業においてどのSNSの優先順位が高いのかを考えてみましょう。

それぞれのSNSに専門知識のある運用担当者がいる場合を除き、1つの店舗や企業が複数のSNSを管理して集客・販促に活用することは非常に難しいです。

現在、複数のSNSを運用している方の中には、自分が一番使いやすいSNSや開設年数が古いもの(フォロワー数の多いもの)を中心に運用してしまっている方も多いのではないでしょうか。

もしそうであるとすれば、もったいないことになっている可能性が大です!
なぜなら、SNSごとに「こういう集客法がウケる」という法則が異なるからです。

テレビCMを思い出してください。
子供向け番組の間に髭剃りや育毛剤のCMが流れることはありますか?
同様に、恋愛ドラマの間には化粧品のCMが多いと思いませんか?

テレビCMのように、SNSも今では立派な集客・販促ツールです。
たとえ無料で運用するものであったとしても、競合がたくさんいる中で効果を出していく為には、自身の店舗・企業のPRにはどのSNSが適しているかを考える必要があります。
とはいえ、広告代理店担当者ならまだしも、自身や自社で運用する場合、そんなに手間や時間を割いていられないというのも実情ではないでしょうか?

一旦、欲張るのをやめて、SNSに戦略的に優先順位をつけて、1つずつの精度を上げていきましょう。
戦略的な観点でSNSに優先順位を付けて運用すること』で、SNSの集客・販促効果が高くなったというケースは多いんですよ

この機会にSNSを何のために始めたのか』、『SNSに振り回されるのではなく、自分の店舗や企業に必要なことは何なのかを改めて考えてみましょう。 もう一度、SNSの運用方法・集客販促方法を検討してみましょう。

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