あなたのお店には、定期的に来てくれるお客様(リピーター)は何人いますか?

毎月安定した売上げが見込めるお店とそうでないお店とでは、年間を通すと収益に大きな差が生じます。
なぜなら、①毎月の顧客数を予測できない為、仕入れや人件費などで余分なコストがかかりやすく、②新規獲得の為に毎年、手間と費用(広告・販促費など)をかけなくてはいけないからです。

「今月は何とかなったけれど、来月はどうなるかわからない。」
オーナー様をはじめ店舗運営に関わる店長様、マネージャー様であれば、このような不安を経験された方も多いのではないでしょうか。

無駄なコストを押さえ、安定した売上げを確保できると、①店舗経営に頭を悩ませる時間が減ってお客様に対するサービスに専念できたり、②かけたいところに投資ができたり(新しい機材の導入など)、③スタッフさんを雇うことができたり…といった、様々なメリットが生まれます。

そして、これらのメリットが実現した場合、『お客様が増え→売上げも増える』という相乗効果ももたらされるでしょう。

今回のテーマはズバリ安定した売上げをもたらす仕組み、すなわち、店舗成長のカギとして今注目の『ロイヤルカスタマー育成戦略』についてです。

安定した売上げをもたらす仕組みはどのようにして作ればいいのか。
ロイヤルカスタマー育成戦略の意義と効果を事例とともに見ていきたいと思います。

 

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ロイヤルカスタマー育成戦略とは?

ロイヤルカスタマー育成戦略』とは、ざっくり言い換えると『とっても忠実なリピーター(常連さん)を作る戦略』のことです。

今の日本は、超消費社会とも称されるように、モノが溢れかえっています。
そして、モノを売っているお店も同様に溢れかえっています。
たとえば、美容室や歯医者、喫茶店、クリーニング店などが、コンビニより多い時代なのです。

そんな中で、自分の経営・運営する店舗にお客様を誘導するのは、そう簡単なことではありません。
逆に言うと、自分の経営・運営する店舗に定期的に他店に浮気せずお客様が来てくれたら、それは強みになります

なぜロイヤルカスタマーの育成が重要なのか?

よく、マーケティング業界ではパレートの法則(2:8の法則)ということが言われています。

これはお店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説で、ロイヤルカスタマー(優良な顧客)であるほど利益に貢献し、ロイヤリティ(忠誠心)が高いと言われています。

新規客の獲得コストが10年前の10倍になったと言われている昨今。
新規客の獲得コストよりも安く済ませられる上に、普通の顧客の20倍の売上げをもたらすロイヤルカスタマーは非常に貴重な存在です。

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(弊社DL資料より引用)

もし顧客離れが改善されたら・・・

もし仮に『ロイヤルカスタマー育成戦略』がうまくいって、顧客離れが改善されたらどうなるでしょう。

先のパレートの法則と一緒によく言われるものの中に5:25の法則があります。
これは、顧客離れを5%改善すれば、25%の利益率が改善されるという法則です。

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(弊社DL資料より引用)

 

新規顧客に商品やサービスを販売するためには、既存の顧客に商品を販売する時の5倍以上のコストが必要になる。
顧客を新規開拓するよりも、顧客離れを改善し、既存顧客の売上を増加させることが重要、という考え方。

確かに、業種・業態やエリアによっては、新規顧客の獲得にそれほどのコストがかからない場合もあるかもしれません。

しかし、店舗経営にとって浮き沈みはつきものです。
たとえば、消費増税といった社会的な要因に売上げが左右されることもあります。

どんな店舗であったとしても、安定した売上げの供給源が多いことに、越したことはないでしょう。

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ロイヤルカスタマー育成の成功事例

ロイヤルカスタマーを育成することの必要性・重要性については先述の通りです。
ここからは、実際にロイヤルカスタマーの育成に成功した店舗の成功事例を見ていきたいと思います。

ロイヤルカスタマー育成の成功事例① ランクアップ制の導入

宮城県仙台市太白区  F美容室の成功事例
宮城県仙台市太白区 にあるF美容室様では、スタンプカードにランクアップ会員制を採用したことで、来店率と予約数を増やすことに成功しました。

やはり『スタンプカード(ポイントカード)』は、お客様の囲い込みとリピーター育成において、非常に有効な手段のひとつです。
それにひと工夫加えて、来店すればするほどランクが上がるという特別感を演出したことが、ロイヤルカスタマー(優良なリピーター)を育成するきっかけになりました。

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ロイヤルカスタマー育成の成功事例② 定期的なニュース配信

栃木県 カフェT様の成功事例
カフェT様は栃木県にあるお店で、自然に囲まれた立地が魅力のお店です。

自然が多い環境と言うのは最大の強みである一方で、街中の店舗と比べて思い出してもらえるきっかけが少ないという弱みでもあります。

その弱みを改善する為に内容を工夫しながらニュース配信をしたところ、開封率50%以上のニュース配信に成功し、来店のきっかけに繋がりました。

お客様に覚えていてもらう、定期的に思い出してもらう施策を行うことは、ロイヤルカスタマーの育成に欠かせない要素のひとつです。

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ロイヤルカスタマー育成の成功事例③ 多彩なクーポン配信

宮城県仙台市青葉区のリラクゼーションサロン H様の成功事例
宮城県仙台市青葉区のリラクゼーションサロン H様では、月1配信の100円OFFクーポン、誕生日特典の50%OFFクーポン、スタンプ満了時の1,000円OFFクーポンというように、多彩なクーポンを配信

クーポンを見たお客様に、来店のきっかけ店への愛着を同時に持たせることができたおかげで、ロイヤルカスタマーの育成に繋げることができました。

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割引したくない、クーポンは使わないという主義のオーナー様もいるかと思いますが、通っているお店から粗品であったとしても誕生月にプレゼントをもらったりすると嬉しいものです。

「覚えていてくれた」「自分は常連だ」という特別感の演出は、お客様にお店への愛着を深めてもらえるきっかけになります。
無理をしない範囲内でのクーポン利用は検討する価値があるのではないでしょうか。

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まとめ

≪店舗経営を安定化≫ロイヤルカスタマー育成戦略とは?

  • ロイヤルカスタマー育成戦略とは?
    ⇒とっても忠実なリピーター(常連さん)を作る戦略のこと。
  • なぜロイヤルカスタマーが重要なのか?
    ⇒パレートの法則。(売上の8割は、2割の顧客によってもたらされている。)
  • もし顧客離れが改善されたら・・・
    ⇒5:25の法則。(顧客離れを5%改善すれば、25%の利益率が改善される。)

≪店舗経営を安定化≫ロイヤルカスタマー育成戦略の成功事例

  • ランクアップ制の導入
    ⇒来店すればするほどランクが上がるという特別感
  • 定期的なニュース配信
    ⇒お客様に覚えていてもらう、定期的に思い出してもらうきっかけを作る
  • 多彩なクーポン配信
    ⇒クーポンを見たお客様に、来店のきっかけ店への愛着を同時に持たせる。

ロイヤルカスタマーの育成』は、どのような業種においても、どのような顧客をターゲットとしていても重要になってくる経営課題のひとつです。
安定した売上げを確保できるからこそ、新しいことにチャレンジしたり、お客様へ還元できたりと、事業の幅を広げることができます。

ぜひロイヤルカスタマーでいっぱいの店舗を目指して、できることからはじめてみてください。
きっとその思いはお客様にも伝わるはずです。

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