お店が安定した収益を出すためには、「ロイヤルカスタマー」と呼ばれるリピーターを少しでも多く増やすことが重要です。

そのためにもロイヤルカスタマー戦略を考えていく必要がありますが、具体的に何をすればいいのかと悩んでいる方も多いのではないでしょうか?

そこで今回は、ロイヤルカスタマーを増やしていくための具体的な方法や、マーケティング手法の一つであるCRMについて解説します。

◇ロイヤルカスタマーの定義

そもそも「ロイヤルカスタマー」とは「特定の企業やサービスに対して忠誠心の高い顧客」という意味の経営学用語です。

同じ需要に対応する企業やお店が他にあっても自社を利用してくれるので、安定した収益をもたらしてくれる存在です。

ロイヤルカスタマーについてマーケティング戦略を組み立てていくうえで、最も重要視するべき顧客と捉えている企業はとても多いといえます。

しかし注意していただきたいのが、ロイヤルカスタマーは単に購入頻度が高かったり、売上構成比で上位に入るお客様のことを指すわけではないということです。

セールの情報を聞いてある商品を大量に購入したお客様はロイヤルカスタマーには含まれないということです。また、購入頻度については、ただ近いから来てくれているだけなのかもしれません。

ロイヤルカスタマーは、その企業やお店の商品またはサービスを高く信頼しており、「なんとなく」ではなく明確な理由を持って利用してくださるお客様を指すのです。

モノが溢れておりどこでも簡単に手に入る現代社会では、ロイヤルカスタマーを増やすのはそう簡単なことではありません。

だからこそ他店が行わないロイヤルカスタマー戦略を始めることで、差をつけることができます。

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◇リピーター顧客の囲い込みとロイヤルカスタマー育成の重要性

リピーター顧客の囲い込み」とは、既存の顧客を維持することで、顧客離れを防ぐことを指します。つまり、顧客と長期的な関係性を育むための行動です。

囲い込み戦略によって、単なるリピーター顧客を、お店に対して特別な愛着を持つロイヤルカスタマーに発展させることができます。

経営を続けていくうえで新商品開発など新しいことに取り組むことは重要ですが、ロイヤルカスタマーは今の戦略のままでも定期的に訪れて売り上げに貢献してくれる存在であり、経営の安定化には欠かせない存在です。

なぜ、ロイヤルカスタマー育成が重要であるかというと、新規顧客獲得には既存の顧客を維持するよりも遥かに大きなコストがかかるからです。

また、新商品や新サービスに対する市場の反応は予想が難しく、多額の資金を使って開発したもので失敗してしまうと一気にお店の経営が危うくなるというリスクもあるのです。

よって、むやみやたらに新規顧客の獲得を目指すというのは危険な経営方針であると言えるでしょう。

新規顧客獲得と口では簡単に言ってもそれを実現させるのは簡単なことではありません。

ロイヤルカスタマー育成は安定的な経営に直結するものであり、客単価向上などでさらに利益を増進させることもできます。

また新規顧客獲得を目指すよりも低コストで済みます。お店の経営安定化のためにもとても重要なものなのです。

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◇ロイヤルカスタマーを増やすには?

ロイヤルカスタマーを増やすためには計画的な戦略が必要です。

まずは、そのお店にとってまたは商品にとって誰がロイヤルカスタマーなのかを定めるところから始めます。

もちろん対象となるお店や商品によってどれくらいの頻度で購入する人がロイヤルカスタマーなのかは異なります。

次に、「カスタマージャーニーマップ」を作ります。カスタマージャーニーマップとは顧客が購入するまでの行動パターンなどを可視化する手法です。

ペルソナ」というモデルを設定し、その行動を予測して人物像を固めます。興味や関心、継続購入などの観点からなるべく細かい行動予測を作るように心がけましょう。

ペルソナの設定と行動予測が完成したら、実際の顧客からアンケートなどで設定した内容の修正点を探ります。検証を繰り返して実態に近いペルソナ像を作成することができたら、フレームワークを決定し顧客が行動するきっかけとなったものが分かるようにします。

以上ような手順でカスタマージャーニーマップを作成し、似たような行動をする顧客を発見し維持することでロイヤルカスタマーを増やすことにつなげることができます。

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◇CRMとは?SFA、MAとの違い

・CRM(Customer Relationship Management)

CRM(シーアールエム)とは、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことを指します。日本語では「顧客関係管理」などと訳されることが多いです。

CRMでは、どんなに優秀な人材が優れた商品やサービスを開発しても、それを利用する顧客がいなければビジネスとして成立しないという考え方のもとに、顧客を中心に見据えた戦略を考えていきます。

CRMはIT技術の発達とともに注目度が上昇しました。顧客中心の事業戦略の構築には膨大な顧客情報が必要となります。ITシステムによって情報量が多くてもそれを管理することが容易になったのです。

・SFA(Sales Force Automation)

SFA(エスエフエ―)とは、営業支援システムのことを指します。

例えば予算と実績を比較して目標達成状況を可視化することができる機能や案件ごとの進捗状況を把握する機能、営業活動を記録・報告するといった機能などがあります。

これにより営業活動を標準化することが可能になり安定した営業の体制を整えることができるのです。

・MA(Marketing Automation)

MA(エムエー)とはマーケティングオートメーションの略です。

マーケティングオートメーションとは、顧客一人ひとりと長期的な関係を構築するためのプラットフォームのことです。

スマートフォンやSNSの普及で膨大な量の情報に触れるようになった顧客に対して、確実にメッセージを届ける方法のひとつとしてMAは活用されています。

◇ロイヤルカスタマー育成におすすめのツール

ロイヤルカスタマー育成は、マーケティングツールを活用すると短時間で効率的に成果を上げることができます。

・O2Oアプリ

O2Oとは「Online to Offline」の略です。

インターネットの情報が現実世界の顧客の購買活動を促進させることを意味しており、eコマース分野で主に利用されています。

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・オウンドメディア

オウンドメディアとは自社が保有するメディアのことです。

ホームページ、ブログ、ツイッター、フェイスブック、インスタグラムなどのSNSがこれに当たります。

オウンドメディアは育てるのに時間がかかりますが、自社のものとして自由に利用できるという強みがあります。見込み客をロイヤルカスタマーにするきっかけとなる可能性もあります。

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・SNS

SNSとは、ソーシャルネットワークサービスのことです。

TwitterやFacebook、インスタグラムなどスマートフォンの発展とアプリの増加により様々なものが開発されています。

SNSにお店の情報を載せる強みとしては利用者が多いので多くの人の目に届くという点にあります。またSNSからオウンドメディアに見込み客を案内するといった手法も可能です。

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◇まとめ

経営を安定させるために、ロイヤルカスタマーをいかにして維持・増加させるかを考えるのはとても重要です。

差別化を図ることが難しい現代社会で新規顧客獲得は簡単ではないので、ロイヤルカスタマーの存在はとても助けになります。

ロイヤルカスタマー育成のためには膨大な顧客情報の管理が必要です。今はさまざまなツールがあるので、自分のお店に合った方法で顧客重視のマーケティングをはじめてみてください。

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