リピーターとは？リピーター集客・獲得方法や弊社の成功事例も紹介！【2023年最新】

飲食店、美容室、アパレル、各種スクールや病院に至るまで、お客さま相手の経営をする上で必ずカギになるのが『リピーター』です。

今回は、店舗経営に重要な役割を果たす『リピーター』を獲得する３つの集客方法を紹介します。

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リピーターとは？

リピーターは、サービスや製品に満足していると考えられますので、新規顧客の獲得よりもコストがかからず、収益が高くなる可能性があります。

リピーターは言い換えると再購入顧客、繰り返し顧客とも呼ばれます。

リピーター集客5つのポイント

店舗運営のとってリピーターが重要である理由

店舗運営においてリピーターの獲得は特に重要視すべきポイントと言われています。まずは、なぜ店舗運営においてリピーターが重要なのかを解説します。

売上の80％を20％のリピーターが生み出している

マーケティングの世界では「売上の80%を20%のリピーターが生み出している」という定説があり、これをパレートの法則と呼びます。

パレートの法則とは、2:8の法則を指します。経済学者であるイギリスのヴィルフレド・パレートが提唱したことから、「パレートの法則」と名付けられました。定説のとおり、企業がリピーターと強固な関係を築けられれば、売上の安定化が見込めます。

新規顧客獲得には5倍のコストがかかる

リピーターが重要とされているもう1つの理由は、新規顧客を獲得するよりもリピーターの育成に費用を使った方が売上が上がりやすいことです。新規顧客の獲得にかかる費用は、リピーター育成にかかる費用に比べ約5倍といわれています。つまり、リピーターには、最小限のアプローチで購買につながるのです。

そのため、費用がかかる新規顧客の獲得を目指すよりも、費用を抑えて高い利益を生み出すリピーターを育成した方が売上を効率的に伸ばせます。

リピーターを獲得するメリット

リピーター獲得には、客単価の向上や広告効果、LTV（顧客生涯価値）の増加といったメリットがあります。ここからは、リピーターを獲得するメリットについて、詳しく解説します。

客単価向上による売上アップ

リピーターを獲得する大きなメリットは、売上アップです。リピーターは定期的な来店を見込めるだけではなく、購入単価が高く経営を安定させてくれる存在であるためです。

たとえば、割引セールや特典付きキャンペーンといった客単価を下げるプロモーションは、リピーターではなく一般客向けの戦術といえます。しかし、リピーターに関しては、そういった安売りイベントに関係なく来店が期待できます。

また、リピーターの客単価を上げる施策の代表例として、回数券が挙げられます。カフェの場合、リピーターはコーヒーの回数券を購入する傾向があります。さらに来店時、回数券の利用に加え、別の商品を購入する可能性が高いです。その結果、客単価が上がることにつながるのです。

良い口コミの発信による広告効果

リピーターは、自ら広告塔になってくれるというメリットがあります。リピーターは、気に入っている商品やサービスを他者に紹介してくれるケースがあるためです。

たとえば、リピーターによってSNSで良い口コミが発信されれば、その情報に興味を持った潜在顧客に購入されることに繋がります。さらに、その潜在顧客が新たなリピーターになる可能性もあるでしょう。

LTV（顧客生涯価値）の増加

リピーター獲得には、LTVが増加するというメリットもあります。

LTVとは、「Life Time Value」の頭文字を取った言葉で「顧客生涯価値」のことです。顧客生涯価値とは、購入を始めてから購入を止めるまでにどの程度の利益を自社にもたらしてくれるかを表す指標です。

LTVが増加すると、営業コストの抑制や利益の安定化などが可能となります。

代表的な例としてマクドナルドでは、おもちゃ付きのセットや子どもの遊び場を用意して、幼いころから来店してもらう戦略を取っています。

お客さまがリピーターになる理由・ならない理由

お客さまがリピーターにならない最大の理由

お客さまがリピーターにならない理由は何だと思いますか？
「商品（サービス）が気に入らなかった」「接客が良くなかった」など、お店の対応に不満があったからでしょうか。
もちろん、それらも理由ではあるでしょう。

しかし、弊社が行ったある美容室を対象にした調査によると、お客さまが来店しない理由の実に80%は、「お店のことを忘れている」からという結果になりました。

お店に対して不満を持っていないのに来店してもらえないというのは、すごくもったいないですよね。

そこで、リピーターがいっぱいのお店にする為に、①お店のことを忘れないうちに再来店してもらうか、②お店のことを思い出してもらうアクションをするかのどちらかを実行することが重要なのです。

お客様がリピーターになる理由

逆の目線からみると、お客様にリピーターになってもらうには『お客様に思い出してもらえばいいんだ！』と思うかも知れません。

確かにそれも一つなんですが、それだけでは上手くいかないんです。

お客様にリピーターになってもらうには、お店の事を思い出させた上で『来店する理由となる価値』をつけなくてはなりません。

再来店する意味を見いだせなくては、再来店にはつながらないんです！

『そのお店にいく価値を感じる＝リピーターになる理由』ということです。

それって全部普通じゃない？と思うかもしれませんが、そうなんです。

要は、なんでもよいので『他店舗より行く価値を感じさせること』が大事です。

次の項目のリピート率を上げるための施策も参考にしてください。

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リピーターを増やす為の3つの集客方法

「お客さまは、お店のことを思い出しさえすれば再来店する可能性がある」ということを踏まえた上で、リピーターを獲得する＝リピーターを増やす為にできる3つの集客方法を見ていきたいと思います。

リピーターを獲得する為の集客方法①
次回来店のきっかけを作る

次回来店促進をしてきっかけを作っておくことが大事

リピーターを獲得するための集客方法の1つ目は、『次回来店のきっかけを作る』という方法です。
次回来店のきっかけを予め作っておくことで、お店のことを忘れないうちに再来店してもらいやすくなります。

ただ、上記のように特典やイベントを用意することが難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方々にお伝えしたいのが、『見送り時の挨拶』の重要性です。

次回来店を促す重要ポイント『見送り時の挨拶』

特典や割引がお客さまの気を惹くように、『見送り時の挨拶』も次回来店を促す重要なポイントです。

実際、私も飲食店で働いていた時、「また来てくださいね～」と見送るのを習慣にしていたところ、「来たよ～」と言ってお客さまに再来店していただいたことがしばしばありました。

理想としては、「来月は○○を使った新メニューも出るので～」など、新メニューや季節のネタを盛り込めるとベストですが、「また来てください」と一言付け加えるだけでも違います。

今一度、お見送り時の挨拶が、次回来店を促すようなものであるかを見直し、忘れられないうちに再来店してもらえるお店づくりを目指していきましょう。

リピーターを獲得する為の集客方法②
サプライズ（特別感）を演出する

リピーターを獲得するための集客方法の2つ目は、『サプライズ（特別感）を演出する』という方法です。

新規のお客さまが他店に流れる要素はいっぱい

リピーター集客を考える上では、「お客さまが他店に流れる要素はいっぱいある」ということも前提としておくことが大切です。

今は、インターネットを使えば、簡単に色んなお店の情報を得ることができますよね。

例えば数年前から、『インスタ映え』や『フォトジェニック』という言葉が一般化しています。

10代や20代の女子の間では、「Instagram内で『原宿 カフェ』と検索⇒良い写真が撮れそうなお店を見つけ⇒そのお店行ってパフェを食べながら、次はどこのお店に行くか検索する」というように、『新しいお店の発見』が趣味という子達も非常に多いです。

そんな風潮の中で、『もう一度』来店してもらうことは非常に難しいと言えるでしょう。

『もう一度来る顧客』にするためは演出が大事

そこで、再来店を促す秘策となるのが『サプライズ（特別感）の演出』です。

例えば、初めて行ったカフェで緊張しながらお茶をしていた時、「もし良かったら味見してください」とクッキーを一片もらったらどうでしょう？
緊張がほぐれますし、ちょっとしたお得感も味わえ、お客さまの記憶に残りやすいと思いませんか。

「また来よう」という気持ちになって下さる方が、増える可能性も高まります。

リピーター限定のサービスを実施してみるのも面白い方法です。

リピーターを増やす為には、勝手にリピートしてくれるのを待つだけでなく、お店側から距離を縮めるアプローチをすることが効果的です。

初見のお客さまに対して、お店の負担にならない範囲内でできるサプライズ（特別感）の演出はないか、検討してみましょう。

リピーターを獲得する為の集客方法③
お客様にダイレクトに情報を届ける手段を持つ

最後に、リピーター獲得に最も大きな効果を発揮する方法をお伝えします。
それは、『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段を持つ』ことです。

先述の２つのリピーター集客方法に関しては、「①お店のことを忘れないうちに再来店してもらう」為に有効な対策方法でした。

しかし、どうしても『お店のことを思い出してもらえない』というケースは発生します。
その際に、テレビや新聞、SNSなどで定期的にお店を宣伝し、お店の認知度を上げるという方法もありますが、再来店促進に関しては、お客さまに『ダイレクト』に情報を届ける方が効果的です。

次回予約を決めてしまうのにも役に立ちますね。

例えば、美容室への再来店を促進したい場合、広くCMを流すより、来店から2カ月経ったお客さまに10%OFFクーポンを送った方が、反響を得やすいですし、コストも抑えられます。

お客さまの住所やメールアドレスなどを取得するのは、ハードルが高くて無理だと思う方もいるかもしれません。
ただ、「会員登録をしてくれたら、本日の会計から100円引き」というように、『直近のメリット』を用意すると、そう難しくなく情報を登録してもらうことも可能です。

また、店舗アプリを活用すれば、アプリをインストールしてもらうだけでダイレクトなニュース配信も可能なので、会員登録よりはハードルを下げることができるでしょう。

いずれにしても、初回来店時にできるだけ『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段をゲット』し、再来店を促進していきましょう。

店舗アプリを使用したリピーター獲得の成功事例7選

店舗アプリを導入してうまく活用することで、リピーターを獲得しやすくなります。そこでここからは、実際に店舗アプリを使用したリピーター獲得の成功事例7選をご紹介します。

株式会社第一寶亭留/翠山亭さまの導入事例

1957年に創業し、北海道に7つの宿泊施設を持つ株式会社第一寶亭留さまでは、新規顧客のアプローチだけではなくリピーターへの還元を目的に店舗アプリを導入しました。店舗アプリを導入後、リリースから1ヶ月で約500名にインストールしてもらうことができ、好評を得ています。

店舗アプリを使用してリピーター獲得に成功した理由は、インストールクーポンをつけたからです。具体的には、アプリをダウンロードするともれなく「売店利用券500円分」クーポンを配布。実際に施設に足を運んでもらうきっかけになることはもちろん、情報発信の母数獲得に成功しています。

株式会社焼肉坂井ホールディングスさまの導入事例

焼肉を始め多数のカテゴリで複数のブランドを展開している株式会社焼肉坂井ホールディングスさまでは、リピーターの獲得とポイントカードの電子化を目的に店舗アプリを導入しました。

店舗アプリを導入したことによる成果として、情報を気軽に配信できるようになったことからリピーターの獲得と優良顧客の育成に成功。加えて、店舗アプリでセール情報などを配信できるようになったことから、広告費の大幅な削減につながりました。

山形日産自動車株式会社さまの導入事例

豊かなカーライフの実現を目指す山形日産自動車株式会社さまでは、スタンプカードの電子化や顧客ロイヤリティの向上を目的に店舗アプリを導入しました。

目的の達成のために取り組んだ施策として、スタンプカードの電子化するためにQRコード読み取り機能を利用。QRコードを読み取るだけで、簡単にスタンプが発行できるようになりました。また、スタンプによる会員ランクアップ機能により、店舗利用時のお得感を演出して顧客ロイヤリティの向上に成功しています。

有限会社ホームサービス植木さまの導入事例

「ヒトと暮らしを大切にする」を基本理念に、広島県でリフォーム・新築住宅・不動産を手掛けている有限会社ホームサービス植木さまでは、既存顧客との接点の強化を目的に店舗アプリを導入しました。

店舗アプリのニュース配信機能の利用により、アプリ限定価格の商品の販売や新商品をモニター価格で提供するといった施策を実施。これにより、既存顧客に再度利用してもらえる機会を作っています。

株式会社梅栄堂さまの導入事例

創業から360年を超える老舗お線香メーカーの株式会社梅栄堂さまでは、既存顧客とのつながりの強化を目的に店舗アプリを導入しました。

目的達成のための施策として、アプリとECを連携してユーザーの利便性の向上を図ったり、電子スタンプカードの発行やランクアップシステムを導入。利便性や顧客ロイヤリティの向上により、既存顧客とのつながり強化に成功しています。また、アプリによる顧客管理によりターゲットを絞って的確な情報の発信が可能になりました。

株式会社きらくさまの導入事例

大阪府で7業種のレストラン事業を展開している株式会社きらくさまでは、効果的な情報の発信と店舗認知度向上を目的に店舗アプリを導入しました。アプリリリースから2ヶ月で1万ダウンロードを突破し、多くの人に利用されています。

アプリダウンロード数が伸びた理由として、月に約400回のクーポンの配信とスタンプラリーの実施が挙げられます。アプリを導入するメリットを作ることでインストールしてもらい、さらに店舗に足を運んでもらうルートを作っているのです。

株式会社カガシヤさまの導入事例

大分県にあり、創業80年を超える株式会社カガシヤさまでは、ポイントカードの電子化を目的に店舗アプリを導入しました。

これまで、紙でポイントカードを発行していましたが、ポイントカードから顧客情報が得られず顧客分析ができないことに課題を感じていました。しかし、店舗アプリでスタンプカードを電子化したことで、顧客情報の収集と分析が容易になり、顧客のニーズに合った情報の提供を実現しました。

リピーター獲得戦略には「CPM分析」が有効

リピーター顧客戦略を策定する際は、「CPM分析」を活用しましょう。

CPM分析とは、「Customer　Portfolio　Management」の略で直訳すると「顧客ポートフォリオ管理」です。顧客を複数のグループに分け、それぞれのグループに合った施策を行いながら、顧客の育成状況を確認する手法です。

CPM分析では、一般的に顧客を以下の6種類に分けます。

顧客の種類	概要
初回客	一度のみ購入実績あり
よちよち客	初回購入後、90日以内に2度目の購入実績あり
コツコツ客	初回購入後、90日以内に3度以上の購入実績あり。ただし累計購入金額は、平均客単価の7割未満
流行客	利用期間が90〜210日、かつ累計購入金額が平均顧客単価の7割以上
優良客	利用期間が210日以上、かつ累計購入金額が平均顧客単価の7割以上
離脱客	最終購入から240日以上経過済み

下記で、リピーターの獲得で特に効果的な初回客・離脱客・優良客の3つにおける施策の例をご紹介します。

初回客をリピートさせるための施策例

クーポンの配布やポイントの付与などにより、2回目以降の購入におけるきっかけを作っておくことで、リピートしやすくなります。

離脱客を現役に戻すための施策例

離脱客が購入した自社製品について思い出してもらい、クーポンなどで販促を行いましょう。そうすることで、自社に再度興味を示してもらえる可能性が上がります。

優良客を維持するための施策例

優良客を維持するためには、他の顧客よりも高待遇で接することを意識しましょう。

オンラインでのリピーターの作り方

リピーターを作るには、会員登録してもらうべし

リピーターを増やすにはズバリ、「このお店で購入して良かった」「このお店じゃなければならない」と思ってもらえば良いわけです。そのためにはその顧客にとっての分かりやすい「お得感」が必要です。

欠かせないのはお店の会員になってもらうこと。会員登録の際にカードを発行すれば経営者側は来店回数や利用金額も知ることができますし、ポイントの獲得を目的に顧客の来店回数はアップします。

会員登録にはアプリの利用もメリットがあります。顧客側に立ってみれば、手書きする手間がなく自宅でもできることで会員登録へのハードルが下がります。カードを持ち歩かなくてもよいのもメリットの一つです。また、アプリを通すことでクーポンやチラシを見てもらいやすいこと、クーポンを見てもらえれば来店回数も増え、商品購入のきっかけを増やすことにつながります。

リピーターの獲得方法のまとめ

次々に新しいものを求める風潮がある昨今、お店のリピーターを獲得することは非常に難しくなってきています。

しかし、リピーターの有無は、店舗経営が安定するかどうかの肝です。
基本のポイントを押さえて、リピーターがいっぱいの店舗にし、順風な店舗経営を実現していきましょう。