「リピーターがなかなか増えないな・・・」などと困っていませんか?

飲食店、美容室、アパレル、各種スクールや病院に至るまで、お客さま相手の経営をする上で必ずカギになるのが『リピーター』です。

マーケティングの世界においても、お店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説があります。(『パレートの法則(2:8の法則)』)

「リピーターほど1回の購入単価が高かったり、お友だちを連れてきてくれたりと店舗の売上げに貢献してくれている」と実際に体感しているオーナー様、社長様も多いのではないでしょうか。
『リピーターが経営を左右する』と言っても過言ではないかもしれません。

そこで今回は、店舗経営に重要な役割を果たす『リピーター』を獲得する3つの集客方法をお伝えしていきたいと思います。

≪この記事は下記のような方におすすめです≫

  • リピーターとなる顧客を増やしたい方。
  • 商品やサービスなどから安定した売上げを確保したい方。
  • 効果的な集客方法に興味のある方。

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店舗運営のとってリピーターが重要である理由

店舗運営においてリピーターの獲得は特に重要視すべきポイントと言われています。まずは、なぜ店舗運営においてリピーターが重要なのかを解説します。

売上の80%を20%のリピーターが生み出している

マーケティングの世界では「売上の80%を20%のリピーターが生み出している」という定説があり、これをパレートの法則と呼びます。

パレートの法則とは、2:8の法則を指します。経済学者であるイギリスのヴィルフレド・パレートが提唱したことから、「パレートの法則」と名付けられました。定説のとおり、企業がリピーターと強固な関係を築けられれば、売上の安定化が見込めます。

新規顧客獲得には5倍のコストがかかる

リピーターが重要とされているもう1つの理由は、新規顧客を獲得するよりもリピーターの育成に費用を使った方が売上が上がりやすいことです。新規顧客の獲得にかかる費用は、リピーター育成にかかる費用に比べ約5倍といわれています。つまり、リピーターには、最小限のアプローチで購買につながるのです。

そのため、費用がかかる新規顧客の獲得を目指すよりも、費用を抑えて高い利益を生み出すリピーターを育成した方が売上を効率的に伸ばせます。

リピーターを獲得するメリット

リピーター獲得には、客単価の向上や広告効果、LTV(顧客生涯価値)の増加といったメリットがあります。ここからは、リピーターを獲得するメリットについて、詳しく解説します。

客単価向上による売上アップ

リピーターを獲得する大きなメリットは、売上アップです。リピーターは定期的な来店を見込めるだけではなく、購入単価が高く経営を安定させてくれる存在であるためです。

たとえば、割引セールや特典付きキャンペーンといった客単価を下げるプロモーションは、リピーターではなく一般客向けの戦術といえます。しかし、リピーターに関しては、そういった安売りイベントに関係なく来店が期待できます。

また、リピーターの客単価を上げる施策の代表例として、回数券が挙げられます。カフェの場合、リピーターはコーヒーの回数券を購入する傾向があります。さらに来店時、回数券の利用に加え、別の商品を購入する可能性が高いです。その結果、客単価が上がることにつながるのです。

良い口コミの発信による広告効果

リピーターは、自ら広告塔になってくれるというメリットがあります。リピーターは、気に入っている商品やサービスを他者に紹介してくれるケースがあるためです。

たとえば、リピーターによってSNSで良い口コミが発信されれば、その情報に興味を持った潜在顧客に購入されることに繋がります。さらに、その潜在顧客が新たなリピーターになる可能性もあるでしょう。

リピーターに口コミを広げてもらうきっかけになるような施策として、紹介キャンペーンが挙げられます。以下のような今後の利用を見据えた紹介キャンペーンを展開し、新たなリピーターを生むことが重要です。

  • 紹介した人・された人の2人に、それぞれ1,000円割引のクーポンをプレゼント
  • 紹介者限定のレアなアイテムをプレゼント

LTV(顧客生涯価値)の増加

リピーター獲得には、LTVが増加するというメリットもあります。

LTVとは、「Life Time Value」の頭文字を取った言葉で「顧客生涯価値」のことです。顧客生涯価値とは、購入を始めてから購入を止めるまでにどの程度の利益を自社にもたらしてくれるかを表す指標です。

LTVが増加すると、営業コストの抑制や利益の安定化などが可能となります。

代表的な例としてマクドナルドでは、おもちゃ付きのセットや子どもの遊び場を用意して、幼いころから来店してもらう戦略を取っています。

お客さまがリピーターになる理由・ならない理由

お客さまがリピーターにならない最大の理由

お客さまがリピーターにならない理由は何だと思いますか?
「商品(サービス)が気に入らなかった」「接客が良くなかった」など、お店の対応に不満があったからでしょうか。
もちろん、それらも理由ではあるでしょう。

しかし、弊社が行ったある美容室を対象にした調査によると、お客さまが来店しない理由の実に80%は、「お店のことを忘れている」からという結果になりました。

お店に対して不満を持っていないのに来店してもらえないというのは、すごくもったいないですよね。

そこで、リピーターがいっぱいのお店にする為に、①お店のことを忘れないうちに再来店してもらうか②お店のことを思い出してもらうアクションをするかのどちらかを実行することが重要なのです。

(弊社DL資料:美容業界の方が知っておくべき経営課題と最適な改善案より)

お客様がリピーターになる理由

逆の目線からみると、お客様にリピーターになってもらうには『お客様に思い出してもらえばいいんだ!』と思うかも知れません。

確かにそれも一つなんですが、それだけでは上手くいかないんです。

お客様にリピーターになってもらうには、お店の事を思い出させた上で『来店する理由となる価値』をつけなくてはなりません。

再来店する意味を見いだせなくては、再来店にはつながらないんです!

『そのお店にいく価値を感じる=リピーターになる理由』ということです。

じゃあ再来店するにあたり、お客様が価値を感じる要因はなんなのかということですが、以下の4つの項目があります。

  • 値段
  • 接客
  • イベント
  • 店の雰囲気

それって全部普通じゃない?と思うかもしれませんが、そうなんです。

要は、なんでもよいので『他店舗より行く価値を感じさせること』が大事です。

次の項目のリピート率を上げるための施策も参考にしてください。

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店舗側からするとポイントカードを作成してもらうというのは、その後の来店を促すための施策の1つです。ポイントカードやポイントシステムをアプリ化することによって、お客様に不便をかけず導入してもらうことで成功した事例をいくつかご紹介します。

リピーターを増やす為の3つの集客方法

「お客さまは、お店のことを思い出しさえすれば再来店する可能性がある」ということを踏まえた上で、リピーターを獲得する=リピーターを増やす為にできる3つの集客方法を見ていきたいと思います。

リピーターを獲得する為の集客方法① 次回来店のきっかけを作る

次回来店促進をしてきっかけを作っておくことが大事

リピーターを獲得するための集客方法の1つ目は、『次回来店のきっかけを作る』という方法です。
次回来店のきっかけを予め作っておくことで、お店のことを忘れないうちに再来店してもらいやすくなります

具体的な施策例は以下の通りです。

  • 次回来店時に使えるクーポンを渡す。
  • 初回来店時に次回予約日を設定してもらう。
  • スタンプ/ポイントカードに2~3回の来店でもらえる特典を明記する。
  • お友達を呼んでもらえるよう紹介特典
  • 開催予定のイベントのご案内をしておく。
  • メールでクーポンを送る など。

ただ、上記のように特典やイベントを用意することが難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方々にお伝えしたいのが、『見送り時の挨拶』の重要性です。

次回来店を促す重要ポイント『見送り時の挨拶』

特典や割引がお客さまの気を惹くように、『見送り時の挨拶』も次回来店を促す重要なポイントです。

例えば、「ありがとうございました」と言われるのと、「ありがとうございました、また来てくださいね~」と言われて少し親しげにお見送りされるのと、どちらが心に残るでしょうか。

「一言添えただけでリピーターが増えるなら苦労しないよ」とおっしゃる方もいるかもしれませんが、接客の基本として『お迎え三歩 お見送り七歩』という言葉があります。

これは、接客において第一印象も大事ですが、お見送りの姿勢もとても重要だという戒めです。

実際、私も飲食店で働いていた時、「また来てくださいね~」と見送るのを習慣にしていたところ、「来たよ~」と言ってお客さまに再来店していただいたことがしばしばありました。

理想としては、「来月は○○を使った新メニューも出るので~」など、新メニューや季節のネタを盛り込めるとベストですが、「また来てください」と一言付け加えるだけでも違います

今一度、お見送り時の挨拶が、次回来店を促すようなものであるかを見直し、忘れられないうちに再来店してもらえるお店づくりを目指していきましょう。

リピーターを獲得する為の集客方法② サプライズ(特別感)を演出する

リピーターを獲得するための集客方法の2つ目は、『サプライズ(特別感)を演出する』という方法です。

新規のお客さまが他店に流れる要素はいっぱい

リピーター集客を考える上では、「お客さまが他店に流れる要素はいっぱいある」ということも前提としておくことが大切です。

今は、インターネットを使えば、簡単に色んなお店の情報を得ることができますよね

例えば数年前から、『インスタ映え』『フォトジェニック』という言葉が一般化しています。

10代や20代の女子の間では、「Instagram内で『原宿 カフェ』と検索⇒良い写真が撮れそうなお店を見つけ⇒そのお店行ってパフェを食べながら、次はどこのお店に行くか検索する」というように、『新しいお店の発見』が趣味という子達も非常に多いです。

そんな風潮の中で、『もう一度』来店してもらうことは非常に難しいと言えるでしょう。

『もう一度来る顧客』にするためは演出が大事

そこで、再来店を促す秘策となるのが『サプライズ(特別感)の演出』です。

例えば、初めて行ったカフェで緊張しながらお茶をしていた時、「もし良かったら味見してください」とクッキーを一片もらったらどうでしょう?
緊張がほぐれますし、ちょっとしたお得感も味わえ、お客さまの記憶に残りやすいと思いませんか。

「また来よう」という気持ちになって下さる方が、増える可能性も高まります。

リピーター限定のサービスを実施してみるのも面白い方法です。

リピーターを増やす為には、勝手にリピートしてくれるのを待つだけでなく、お店側から距離を縮めるアプローチをすることが効果的です。

初見のお客さまに対して、お店の負担にならない範囲内でできるサプライズ(特別感)の演出はないか、検討してみましょう

リピーターを獲得する為の集客方法③ お客様にダイレクトに情報を届ける手段をゲットする

最後に、リピーター獲得に最も大きな効果を発揮する方法をお伝えします。
それは、『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段をゲットする』という方法です。

先述の2つのリピーター集客方法に関しては、「①お店のことを忘れないうちに再来店してもらう」為に有効な対策方法でした。

しかし、どうしても『お店のことを思い出してもらえない』というケースは発生します。
その際に、テレビや新聞、SNSなどで定期的にお店を宣伝し、お店の認知度を上げるという方法もありますが、再来店促進に関しては、お客さまに『ダイレクト』に情報を届ける方が効果的です。

次回予約を決めてしまうのにも役に立ちますね。

例えば、美容室への再来店を促進したい場合、広くCMを流すより、来店から2カ月経ったお客さまに10%OFFクーポンを送った方が、反響を得やすいですし、コストも抑えられます。

お客さまの住所やメールアドレスなどを取得するのは、ハードルが高くて無理だと思う方もいるかもしれません。
ただ、「会員登録をしてくれたら、本日の会計から100円引き」というように、『直近のメリット』を用意すると、そう難しくなく情報を登録してもらうことも可能です。

また、店舗アプリを活用すれば、アプリをインストールしてもらうだけでダイレクトなニュース配信も可能なので、会員登録よりはハードルを下げることができるでしょう。

いずれにしても、初回来店時にできるだけ『お客さまにダイレクトに情報を届ける手段をゲット』し、再来店を促進していきましょう。

≪お客さまへダイレクトに情報を届ける方法≫

  • DM(ダイレクトメール)を郵送する。
  • 再来を促すメール(メルマガ)を送る。
  • 店舗アプリでPUSH通知を送る。

(※PUSH通知についてはこちらの記事内に記載しています。)

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リピーター獲得戦略には「CPM分析」が有効

リピーター顧客戦略を策定する際は、「CPM分析」を活用しましょう。

CPM分析とは、「Customer Portfolio Management」の略で直訳すると「顧客ポートフォリオ管理」です。顧客を複数のグループに分け、それぞれのグループに合った施策を行いながら、顧客の育成状況を確認する手法です。

CPM分析では、一般的に顧客を以下の6種類に分けます。

顧客の種類 概要
初回客 一度のみ購入実績あり
よちよち客 初回購入後、90日以内に2度目の購入実績あり
コツコツ客 初回購入後、90日以内に3度以上の購入実績あり。ただし累計購入金額は、平均客単価の7割未満
流行客 利用期間が90〜210日、かつ累計購入金額が平均顧客単価の7割以上
優良客 利用期間が210日以上、かつ累計購入金額が平均顧客単価の7割以上
離脱客 最終購入から240日以上経過済み

下記で、リピーターの獲得で特に効果的な初回客・離脱客・優良客の3つにおける施策の例をご紹介します。

初回客をリピートさせるための施策例

初回客をリピートさせるためには、以下の施策をとってみましょう。

  • 購入直後にクーポンを配布する
  • 初回購入ポイントを付与する

クーポンの配布やポイントの付与などにより、2回目以降の購入におけるきっかけを作っておくことで、リピートしやすくなります。

離脱客を現役に戻すための施策例

離脱客に購入を促す施策として、以下の例が挙げられます。

  • DMや店舗アプリを利用して、自社を想起させる
  • 最後に購入した商品をクーポン付きで販促する

離脱客が購入した自社製品について思い出してもらい、クーポンなどで販促を行いましょう。そうすることで、自社に再度興味を示してもらえる可能性が上がります。

優良客を維持するための施策例

リピーターにもっとも当てはまる優良客が離脱しないような施策として、以下のような施策がおすすめです。

  • 優良客限定の商品を販売する
  • 特典付きの回数券を販売する

優良客を維持するためには、他の顧客よりも高待遇で接することを意識しましょう。

2020年追記:コロナ対策

2020年になり、新型コロナウイルス対策も非常に重要な来店促進対策になります。

テイクアウト・ECの非対面のコンテンツも大事ですが、来店促進のためにまず基本的な感染対策を充実させましょう。

たとえばアルコール消毒を設置する、検温をする、顧客座席間の距離を取るなど、顧客がまた来てもいいと思える環境づくりが非常に重要になりました。

特に飲食店や美容室・アパレルなど、顧客に振れる機会の多い業種では集客面でも、また自分や大切なスタッフを守るためにもとても重要なことです。

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オンラインでのリピーターの作り方

リピーターを作るには、会員登録してもらうべし

リピーターを増やすにはズバリ、「このお店で購入して良かった」「このお店じゃなければならない」と思ってもらえば良いわけです。そのためにはその顧客にとっての分かりやすい「お得感」が必要です。欠かせないのはお店の会員になってもらうこと。会員登録の際にカードを発行すれば経営者側は来店回数や利用金額も知ることができますし、ポイントの獲得を目的に顧客の来店回数はアップします。

会員登録にはアプリの利用もメリットがあります。顧客側に立ってみれば、手書きする手間がなく自宅でもできることで会員登録へのハードルが下がります。カードを持ち歩かなくてもよいのもメリットの一つです。また、アプリを通すことでクーポンやチラシを見てもらいやすいこと、クーポンを見てもらえれば来店回数も増え、商品購入のきっかけを増やすことにつながります。

5分で分かるリピーターの獲得方法のまとめ

次々に新しいものを求める風潮がある昨今、お店のリピーターを獲得することは非常に難しくなってきています

しかし、リピーターの有無は、店舗経営が安定するかどうかの肝です。
基本のポイントを押さえて、リピーターがいっぱいの店舗にし、順風な店舗経営を実現していきましょう。

≪リピーターを獲得する為の3つの集客方法≫

  • 次回来店のきっかけを作る。
    → 2~3回目の再来店を促す特典やイベントを用意する。
    → 見送り時に「次回は~」「また来てください」など、再来店を促す言葉を付け加える。
  • サプライズ(特別感)を演出する。
    味見やプチギフトなどのサプライズで、お客さまの記憶に残る演出をする。
  • お客様にダイレクトに情報を届ける手段をゲットする。
    → DMやメルマガ、店舗アプリなどを活用し、直接的に再来店を促す連絡ができるようにしておく。

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