株式会社Queenさまは、「LUPIS」や「LACORDE」などのブランドを展開し、雑誌掲載商品やトレンド人気アイテムを中心にした女性向けファッションアクセサリー・小物雑貨等を販売されています。実店舗ではPOSシステム「スマレジ」を活用されており、スマレジと連携させたオンライン・オフライン間の送客強化と、さらなるオムニチャネル化を実現する新たな施策やツールの導入を検討されており、このたびGMOおみせアプリを導入いただきました。

今回は、統括責任者の舩橋さまにお話をお伺いしました。

企業名:株式会社Queen
アプリ名:「LUPIS」公式ポイントアプリ
アプリプラン:Enterpriseプラン
利用開始:2021年4月


導入目的

・顧客ロイヤリティの獲得及び優良顧客の育成

・POSシステムと連携させたオンライン・オフライン間の送客強化

・会員情報を活用した集客・販促施策の実施


機能について

・POS&アプリ連携により店舗オペレーションを軽減

・顧客情報とランクアップ機能をロイヤルカスタマー育成に活用

・ポイントシステム運用開始によりリピーター集客強化と利用者の利便性アップ


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Q.舩橋様の業務内容について教えて下さい。

舩橋さま:

普段は主にECサイトの運営企画、広告管理や分析業務を行っていますが、一部店舗の分析業務も行っている関係で今回ポイントアプリの導入は私が担当することとなりました。

制作段階では店舗運営を管理している部署(営業本部)に要望などの確認を取りながらその要望を吸い上げて御社の担当者の方にお伝えする、という流れで制作を進めさせていただいておりました。

Q.GMOおみせアプリは、どのようにお知りになりましたか?

舩橋さま:

そうですね。弊社が求めていたシステムがなかなか見つからなくてネットなどで総当たりで検索して見つかったところにまずは資料請求をしました。

最終的に比較したのは5~6社だったと思います。

Q.アプリ導入前に解決したかった課題やきっかけについて教えてください。

舩橋さま:

当店を何度もご利用頂いているリピーター様に何かしらの形で報いたいと考えておりました。当店が利用しているPOSシステムでは、カード発行を行うアナログな会員管理機能が備わっていますが、デジタル時代において「手軽さ」が重視される中、利用しようとは思えませんでした。

しかし、会員機能を利用しない事には、リピート率はおろか、LTVも計測できず、適切なマーケティングを行う事もできない状態にありました。そんな状況を打破するために、本格的にアプリ導入に踏み出しました。

弊社が特に重視していた点は「手軽さ」「優れたUI・UX」「お客様への適切なアプローチ」「採算に見合う利用料」でした。

 

――お客様へのサービス還元やオペレーション効率化、コスト削減というところがメインの目的ということでしょうか。

舩橋さま:

はい、そうですね。やはりアナログでカード発行となりますと、それだけ発行費も人件費もかかってくることになりますので、それらの削減というところも視野に入れていました。

 

――様々な集客・販促ツールがある中で、「アプリにしよう」と思われた理由はありますか?

舩橋さま:

今の時代は皆さんがスマホを持たれているということと、カードですと来店時に持ち忘れのお客様もいらっしゃいますが、アプリにしてしまえばそういったこともあまりなくなるのかなと考えました。

 

――全国36店舗展開されていますが、アプリは全店舗で導入済みなのでしょうか?

舩橋さま:

運用開始が4月の半ばであまり時間が経っていないということと、商業施設への利用申請や緊急事態宣言などの関係で、まだ一部の店舗については開始していません。

今後、準備が整い次第、随時導入を開始していく予定で進めています。

 

――ちなみに、運用はどなたがご担当されていらっしゃるのでしょうか。

舩橋さま:

ニュースやクーポン配信は営業本部が行っています。

配信の頻度や配信内容などについても現時点では営業本部がメインで進めていくと思いますが、ゆくゆくある程度データが蓄積されて分析が必要となったタイミングなどで、分析に基づいて私からも提案や方向性などを打ち出していくという流れで考えています。

Q.たくさんあるアプリの中から「GMOおみせアプリ」に決めた理由を教えてください。

舩橋さま:

第一にPOSシステムとの連携が出来るアプリだったということに加えて、弊社の要望に対して前向きに柔軟に開発できるとご返答を頂いただいた事です。レジでのフローがなるべく複雑にならないようにしたいと考えていた為、これはアプリ導入において必須項目でした。

第二に料金設計です。店舗数やプッシュ通知の通数等による従量課金が発生する制作サービスが多い中、GMOおみせアプリはそれらがかからず、長期目線での運用を考えた場合にも想定以上の料金がかかってくる事が無いので安心して利用できると感じました。

Q.「LUPIS」公式ポイントアプリは、POSとアプリが連携されていますね?

舩橋さま:

はい、お客様にアプリから登録してもらった顧客情報はPOSシステム「スマレジ」に自動で反映されるので、店舗でのポイントカード発行等のオペレーションが軽減できます。

また、「スマレジ」を通して購入した金額をもとにポイントが付与され、年間の獲得ポイント数に応じてお客様がレギュラー・シルバー・ゴールド・プラチナの4種類の会員ランクに分類されますので、顧客データを分析やロイヤルカスタマー育成に活用できる仕組みになっています。

 

Q.今回のアプリ導入にあたり、何か不安なことはありましたか?

舩橋さま:

そうですね、やはり今回新たに開発する機能がいくつかありましたので、こちらが考えているものと違ったものにならないかという点が心配ではありました。

また、お互いの認識の相違を埋めることで、共通認識化することが大切だと感じました。

 

――実際出来上がってみていかがでしたでしょうか。

舩橋さま:

はい、実際は大丈夫でした(笑)。細かく打ち合わせしながら進めていただいたので問題ありませんでした。

 

――運用開始前に準備されたことや社内で行われたことはありますか?

舩橋さま:

営業本部で、スタッフ全員がアプリ導入に関して共通認識を持つ事ができるように運用マニュアルを作って共有をしていました。

Q.これまではどのような媒体で集客・販促を行われていましたか?

舩橋さま:

実際のところは店舗への集客・販促がなかなかできていなかったです。

過去には通販サイトのお客様に向けてメルマガやLINEなどで「こういうキャンペーンをやっているので、よろしければ来店下さい」というようなご案内を送っていたこともありましたが、実店舗をご利用されているお客様に認知していただく方法があまりなくて、その点については課題となっておりました。

 

――ちなみに、どのような数値データを取得されていましたか?

舩橋さま:

お店を始めた当初からスマレジを利用していましたので、客層や購入されている商品等、一部の情報はスマレジから確認ができていましたが、実店舗の会員システムの導入は今回が初めてとなるので、これまでは顧客データは取得できていませんでした。

 

――DMなどの紙媒体は使われていましたか?

舩橋さま:

これまでは会員システム自体がなかったため顧客情報も保有しておらず、DMなども送ることはしていませんでした。今後はアプリを通していろいろなことができるのではと期待しています。

 

――現在アプリユーザーを増やすために行われていることはありますか?

舩橋さま:

主に販促POPと新規会員登録クーポンですね。お店にはオリジナルで作成した販促POPを設置しています。

 

――運用開始後、お客様や社員、スタッフ様から何かご意見や感想などはありましたでしょうか?

舩橋さま:

GMOおみせアプリを使われているお店さんが多いので、個人的には使い勝手もよいですし、親しみのある画面で使いやすいと感じています。

私にはまだお客様からの声は直接届いていないのですが、先日Twitterを見ていた時にお客様から「LUPISのアプリができていて嬉しい」というようなツイートを見かけましたので、アプリも少しずつ認知されはじめ、お客様にも喜んでいただけているように感じます。

 

オリジナルの販促POP (2021年5月時点の情報です)

Q.これからアプリを通してやってみようと思っていることやアプリの機能の中で特に活用したい機能を教えてください。

舩橋さま:

お客様のRFMに合わせて、クーポン機能やチケット機能を活用していきたいです。

クーポン機能はお客様のロイヤリティに合わせて施策の内容を変えたものを送っていきたいと思っています。また、プッシュ通知も自由に設定できるので、お客様に喜んで頂けるような内容を配信してきたいと考えております。

また、再来店を促す仕組みとして今回新しく開発した機能で、ポイント有効期限をもとに自動的にプッシュ通知を配信できる機能がありますので、そちらについても今後の効果が楽しみです。

Q.今後、アプリの活用で達成したいゴールや期待している内容を教えてください。

舩橋さま:

運用を開始したばかりで全店舗で運用していないため、現状では目標設定が難しく、具体的な数値はまだ決めていません。

全店での運用開始後に、店舗ごとのリピート率を算出してリピート率を改善させる目標を設計していく、ということになると思います。

Q.最後に、アプリ導入を検討されている方に率直なメッセージをお願いできますか?

舩橋さま:

会員機能を導入していない企業や店舗さま向けになるのですが、弊社もお店を出してから数年運営してきましたが、今まで来店していただいたお客様が何万人もいるなかで、そのお客様の会員情報を集めてこなかったロスがとても気になります。

もしまだ会員情報を集められていない場合は、なるべく早めに始められた方がよいのではないかと思います。

 

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■LUPIS 公式アプリ紹介ページはこちら

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