今回は、自社ユーザーの分析・管理・広告において重要とする「ロイヤルユーザー」について解説します。
あわせて、ロイヤルユーザーの対象者・育成方法もご紹介します。ぜひ参考にしてください。

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ロイヤルユーザーとは


ここでは、ロイヤルユーザーについて詳しく解説します。また、「優良顧客」とロイヤルユーザーとの違いについても解説します。

そのブランドに愛着心と忠誠心を持つ

ロイヤルユーザーとは、そのブランドが好きで、継続して商品の購入・サービス利用する顧客を指します。ブランド自体に愛着心と忠誠心があるため、多少の価格変動や他ブランドが低価格となっても目移りすることはありません。
企業はロイヤルユーザーの数を増やして、維持すると固定の売上が期待できます。その結果、経営の安定にもつながる可能性があります。

「優良顧客」とは違う

ロイヤルユーザーと優良顧客には大きな違いがあります。優良顧客は、一度に多額のお金を使用する、あるいは定期的に購入履歴があるユーザーを指します。しかし、ブランドに愛着心があるわけではなく、その商品や価格に興味があり購入するという特徴があります。
そのため、競合他社におけるセールや自店舗の価格変動があると、他社へ乗り換える恐れがある顧客です。

ロイヤルユーザーと認定するための分析方法

では、どのような顧客がロイヤルユーザーに当てはまるのでしょうか。下記で、ロイヤルユーザーを定義づけするための分析方法を解説します。

NPSの分析方法 ユーザーにブランドの推奨度を尋ねる方法。満足度ではなく推奨度を質問することで、そのブランドへの愛着心を知る。
RFMの分析方法 顧客の購入履歴を見て、分析する方法。購入金額・購入頻度・最終購入日を確認して、顧客を分類する。

上記のように、購入の頻度・金額・愛着心を知ることで、ブランドへの忠誠心が認識できます。

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ロイヤルユーザーを増やす利点

企業にとって、ロイヤルユーザーを増やすとどのような利点があるでしょうか。以下で詳細にご説明します。

売上を継続してあげられる

ロイヤルユーザーは、ブランドのファンとして商品やサービスを購入します。そのため、継続して一定の売上を見込めます。これは、顧客の生涯価値(LTV)の上昇につながる重要な利点です。

LTVとは、商品を初めて買った時点から10年・20年の長期にわたって、1人当たりどれくらいの売上をあげているかを測る指標です。
ロイヤルユーザーを獲得すると、顧客一人ひとりに対して長期間の売上を見越すことが可能です。

ブランドファンの率直な意見を集められる

ロイヤルユーザーを獲得すると、ファンの意見を集められます。ロイヤルユーザーから、ブランドをより良くするためのポジティブな意見をもらえるのです。
ロイヤルユーザーからの意見をブランドに反映することで、ブランドの更なる飛躍を期待できます。

ユーザーが広告塔を担う

ロイヤルユーザーは、ユーザー自身が広告塔となってくれます。新商品の宣伝や、継続的な購入実績など、その広告手段はさまざまです。自社が広告を出し、ロイヤルユーザーもその広告に加わることで、よりブランド価値を高められます。

広告手段の例としては、SNSの拡散や口コミサイトへの掲載が挙げられます。
ロイヤルユーザーが広告をすることで、新規顧客の目に留まる可能性が増えるのです。

ロイヤルユーザーを増やすための方法

ロイヤルユーザーを増やすためには、さまざまなアプローチ方法があります。ここでは、代表的な5つのアプローチ方法を解説します。

顧客ロイヤルティを分析・把握する

全ユーザーの顧客ロイヤルティ(※)を、分析・把握する方法です。前述したNPSやRFMの分析方法を用いて、顧客それぞれの愛着心を認識すると、どのユーザーがロイヤルユーザーに当てはまるか分析できます。
ユーザー情報を把握することで、ロイヤルユーザーの傾向やニーズを追及できます。

(※)顧客ロイヤルティは、顧客ロイヤリティと表記されることもある。

ユーザとの接点を増やす

ユーザーとの接点を増やすことで、親密度が高まり、ロイヤルユーザーの育成・維持につながります。接点を増やすには、ユーザーと意見を交換し合える機会を設けることが大切です。
たとえば、SNSを活用し、ロイヤルユーザーと積極的に交流を図るという方法があります。

ユーザーに合わせたサービスを提供する

ロイヤルユーザーを育てるためには、ユーザーが求めるものとブランドがおすすめしたい内容を融合させる必要があります。

ブランドを開発する企業側の描きたい世界観が、常にユーザーの意見と合致しているわけではありません。
そこで、定期的にユーザーの意見を集め、自社に反映しましょう。そうすれば、より事業の質を高められます。

ロイヤルユーザーと一般顧客の差別化を図る

ロイヤルユーザーを一般顧客と差別化すると、以下のような相乗効果が期待できます。

ロイヤルユーザー 「いつも買っていて、よかった」と再確認できるような価値の提案
一般顧客 ロイヤルユーザーに憧れるような仕組みづくり

具体的には、ロイヤルユーザーにのみメリットのあるサービスを提供する方法がおすすめです。たとえば、ロイヤルユーザー限定のクーポン・情報の先行配信が当てはまります。

マーケティングのツールやSNSを活用する

ロイヤルユーザーを獲得するためのツールとして、SNSやオウンドメディアを使った情報発信方法があります。

SNSを活用すると、最新情報をユーザー全体に発信できます。また、ロイヤルユーザーによるSNSを通じた情報拡散も期待できます。それにより、ロイヤルユーザーの属性に近い潜在顧客にもアプローチが可能です。

そのほか、来店時に店舗アプリをインストールしたユーザーに再来店を促すようなキャンペーンを打つことも施策のひとつに挙げられます。期間限定の商品やスタンプラリーを告知すれば、店舗の新たな一面を見せられ、来店回数を2回目、3回目と積み上げてロイヤルユーザーに育てることにつながるでしょう。

【弊社事例】ロイヤルユーザーの事例を紹介


ここからは、実際に弊社の「GMOおみせアプリ」を活用して、ロイヤルユーザーの獲得に成功した実例を紹介します。

宿泊業|第一寶亭留さま(泊れば貯まるポイント制度)

第一寶亭留さまは、リピーター・ロイヤルユーザーの獲得を目的として、GMOおみせアプリのサービスを導入されました。

アプリのインストールで、宿泊すれば貯まるポイント制度を導入されています。このポイント制度が、リピーター・ロイヤルユーザーの獲得と育成につながっているとのことです。
実際に「アプリが楽しい」「会員特典が嬉しい」という声がお客さまより届いているとのことです。

地域プラットフォーム|オレンジライフさま(キャンペーンやイベント情報の配信)

「地域内でのつながりをより幅広く行いたい」「次世代の方も地域行事を知ってほしい」
という願いから、地域内の情報が手に入るアプリを始められました。

アプリ公開後は、地域行事の情報やお店のクーポン券を発行されています。
アプリのダウンロード数は順調に伸びているとのことです。これは、オレンジライフさまとユーザーのニーズが一致した結果です。

和雑貨|梅栄堂さま(スタンプのランクアップ制度)

梅栄堂さまは、ユーザーの管理や交流を増やすために自社アプリを導入されました。

とくに、スタンプのランクアップ機能を活用することで、ロイヤルユーザーの獲得を目指されています。GMOおみせアプリでは、お店の特色を活かしたアプリの作成が可能です。
こちらの事例でも、アプリの導入により、若い年代でのダウンロードが進んでいるとのことです。

ロイヤルユーザーの育成に役立つ店舗アプリ

ロイヤルユーザーは、売上の向上だけではなく、事業内容の見直しや分析においても重要な存在であると分かりました。

GMOおみせアプリは、店舗の目的に合わせてアプリ機能のカスタマイズが可能です。ロイヤルユーザーを育成するために、自社のアプリ開発を検討されていらっしゃる方には、「GMOおみせアプリ」がおすすめです。ぜひお問い合わせください。

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