リピーターが絶えない美容室が、リピーターを増やすために取り入れている3つの方法
新規クーポン目当てのお客様は来るけど、なかなかリピーターがつかない…。
二回目の来店につながらなくても、今の美容室では普通のことだと思っていませんか？
実は全然そんなことはありません!!
あることを意識するだけで、リピーターはちゃんと生まれるんです。
今回は、新規クーポン目当てに美容室をさまよい続けた歴4年の私が、ある美容室の優良なリピーターになった実体験や簡単にできる再来率の計算方法も紹介しながら、『リピーターを増やす秘訣と、リピーターを増やすための具体的な３つの方法』をお伝えします。
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美容室のリピート率が低い理由
美容室のリピート率が計算したら平均値より低い！という方は、「なぜリピート率が低いのか」という理由について考えてみましょう。
たとえば、以下のような理由が宛てはまっている可能性があります。
ターゲットの特定ができてない
新規で来店をしてくれたときが強い印象を残すチャンスです。
その際に新規客のターゲットの特定ができているかについても注意すべきです。
新規客のターゲットはできるだけ細かく特定しましょう。
ちょっとだけ説明いたしますが、以下の二つのターゲット像を比べてみてください。
- A・40代や50代の女性
- B・高級マンションに住んでいる40代、50代くらいのセレブなイメージの奥様。なおかつ子供がいる方
Aの場合はなんとなくの施策になりがちですが、Bのような特定ができていれば
- 高級マンションに住んでいる方だから、高単価でも質のいいオプションを用意しよう。
- 子供がいるからキッズスペースも充実させよう。また一緒にカットもできるような席も多く用意しよう。
このような具体的な施策ができますよね。
また、ターゲット設定ができたら全てをターゲットにあわせるのが賢明です。
メニューもレイアウトまでこだわった方が絶対にリピートしてくれます！
20代の女性スタッフが多くレイアウトも若い店舗に、50代女性がリピートするでしょうか？
ターゲットとしている客層がこれだ！と思うなら広告もそうですし、内装も全てそのターゲットに絞ったほうが専門性も高まります。
そうすることでお客様は、「ここは私向けのお店だな」と思うわけなんです！
来店後のフォローができていない
来店後にしっかり顧客のフォローができていないという点も、リピート率が低くなる原因です。
現状のサロン運営だと、新規の顧客はクーポンで獲得するもの！という考えが強いです。
リピーター獲得への関心が薄く、「新規顧客の穴はまた新しい新規顧客で埋める」という考えもあるんですが、顧客へのフォローを行ってリピート率を上げる方がコスパはいいでしょう。
新規を呼ぶコストよりも、リピーターを呼ぶほうが大きくコストは少ないです。
まず、次回予約の催促も可能なら来店時に行いましょう。
その上でしつこすぎるフォローもダメですが、適度にフォローは入れるべきです。
- DM(ダイレクトメール)を送る
- ２回目・３回目の来店時のクーポンを作る
こういったリピーター向けの施策を行うことで改善できるでしょう。
サービス提供以上の感動がない
サービス提供以上の感動がないというのも、一つの問題です。
新規客が求めているのは、悩みの解決です。新規の方がお店を探す心理としては「今行っている美容室に満足していないから、もっといい美容室を探したい」という心理です。
当たり前ですが、そこで感動を与えないとすぐに他のお店にいってしまうという結果につながるんです。
一つ例を挙げると「カラーがしたい」という新規客に対して、
- 「かぶれたりしたことがないか・皮膚が弱くないかを聞かない」
- 「どんなカラーイメージを想定しているか」
- 「どういうカラー剤を使用するのか」
このようなポイントのヒアリングをしないというのは致命的です。
お客様が求めるのは「かゆいところに手が届くサービス」だということはちゃんと理解しましょう。
他店と同じレベルのサービスを提供しても、感動とリピート集客には結びつきません。
リピーターを増やすたった一つの秘訣は『次に来店するきっかけを作ること！』
美容室にリピーターを増やす秘訣はズバリ、『次に来店するきっかけを作ること』です。
「へ？」と拍子抜けされた方も多いかもしれません。
「それならうちもずっとやってるよ～。スタッフにはお客様とコミュニケーションをとるように言っているし、お会計の時に3回目まで20%OFFだと伝えているよ～。」という、集客に悩んでいる美容室オーナーの方々の声が聞こえてきそうです…。
そんなオーナー様に、ここで厳しいことをお伝えします。
どれだけお客様と仲良くなったりクーポンを配布したりしても、またきてくれるお客様が一向に増えないのならそれはやっていないと一緒です。
では、なぜやり方を間違ってしまうのでしょうか。
それは『次に来店するきっかけを作ること』の認識には、お客様とお店側での大きなギャップがあることが原因です。
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再来店するきっかけ①：２回目来店のきっかけをつくる
新規のクーポンはどのお店でもありますが、リピーター向けのきっかけを作っている店舗は少ないです。
リピーターが喜ぶようなクーポンを作る工夫をしてみましょう。
初回は20％OFF、２回目は10％、３回目は５％だとしても、何も特典がない状態に比べてはるかにおトク感を得ることができます。
また、たとえばより限定感をあおるようなクーポンも効果的といわれています。
｢○○時以降は30%引き｣とか時間に掛けたクーポンも全然アリですし、女性限定とか○○代限定なんてクーポンも限定感があっていいでしょう。
再来店するきっかけ②：指名なしならば何度でも使えるクーポンも人気
また美容室には、経験が少ないスタイリストをクーポン経由の新規客につける傾向があるようです。
これは実は再来店する意欲がなくなる原因の一つなんです。
「技術が低い美容室」と判断される要因の一つといえるでしょう。
この問題を解決する手段の一つが「指名ナシであれば何度でも使えるクーポン」です。
こういうクーポンであれば、安くて新人ならしょうがないという印象抱かせることにつながります。
再来店するきっかけ③：サイクルコントロールも意識する
お客様の来店サイクルのコントロールも大事なことです。
初めて来店したお客さまは、次にいつ来店するかを自分の判断で決めてしまいがちです。
なので２ヶ月の方がいたり、３ヶ月の方がいたりしますよね。
このように個別の来店スパンに差がでるという問題が出てきます。
解消するには、１回目の来店時には｢１ヶ月くらいしたら根元が目立ってきますよ｣とか、
｢２ヶ月以内の来店なら割引できます｣などの理由付けを明確にしましょう。
クーポン目当ての客だからと簡単に諦めず、サイクルコントロールによる常連客化を心がけましょう。
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自店のお客様のリピート率(再来率)を計算しましょう
『次に来店するきっかけを作る』施策について紹介する前に、美容室のお客様のリピート率、つまり再来率の計算をすることが大事です。
みなさまは自分のサロンのお客様の再来率を正確に把握していますか？
一回きりで終わっているお客様がどれくらいいるのどうか、まずは先に計算してみることが大切です。
思い返して予測しているだけでは、実数値との誤差が必ず出てきます。
再来率、つまりリピート率の計算方法はとても簡単。
再来店の方が占める割合の計算方法は、リピート顧客数（人）÷総顧客数（人）×100で計算ができます。
美容室がチェックすべきリピート率の種類
もう少しリピート率に関して深堀りをしてみましょう。
リピート率の業界平均値
美容室のリピート率の平均値はいくつなの？と気になりますよね。
美容室のデータをまとめているサイトによると、90日間での平均リピート率は既存顧客なら70％、新規顧客なら30％という数値が出ています。
各平均値を切っている場合、あなたのお店は再来率が低い店舗に該当するのです。
新規リピート率
美容室でも、新規の集客に力を入れているということは申し上げたとおりですが、新規のリピート率はあまり高くない傾向があります。
たとえばホームページなどからの場合に比べて、クーポン付きのサイトからの新規客のリピート率は低くなってしまうんです。
新客客が来なくなるまでの回数も見るべきところでしょう。
- １回目で来なくなる⇒初回クーポンが目当て
- ２回目以降で来なくなる⇒自サロンの魅力が他サロンのクーポン以下
新規リピート率とは一口にいっても、対策も別々に必要なんです。
メニュー別リピート率
メニュー別のリピート率も分けて出してみると、メニューの明確な弱点を出すことができます。
- カット
- カラー
- スパ
- パーマ
最初はシンプルに上記の４つに分けて出してみるのがいいでしょう。
カットのリピート率が良くないなら、スタッフの技術向上で改善する可能性がありますよね。
またカラーやパーマなら、カラー剤やパーマ剤などの見直しなども効果があります。
上記のほか、メニュー自体の値段も高すぎるといえるかもしれません。
年代×性別別リピート率
年代×性別別リピート率のリピート率をみることで、スタッフの得意・不得意なお客様が判別できる指標になります。
男女のお客様・またどんな年代層から受けがいいのかなどがわかるんです。
どんなお客様との相性がいいかという点を把握することで、売上げアップにもつなげることができるでしょう。
失客時のメニュー×合計来店回数
失客時のメニュー×合計来店回数を意識すれば、お客様がどのメニューをきっかけに失客しているかがわかります。
評判のいいメニュー・評判の悪いメニューをあぶりだせば、そこに売上げアップのヒントがみえてくるでしょう。
失客の原因をちゃんとあきらかにすれば、あとは丁寧にメニューを改善していくだけの作業のみに集中すればいいんです。
スタッフ別リピート率
スタッフ別リピート率というと悪いイメージが沸く方もいるかもしれません。
一つ重要なのは、スタッフ別リピート率計算の目的は悪いスタッフをあぶりだすのではありません。
スタッフの長所を見つけ、共有しあうのが目的なのです。
- スタッフA⇒カラーのリピート率が高い
- スタッフB⇒パーマのリピート率が高い
たとえば上記の様な強みがわかれば、スタッフAとスタッフBが互いに教えあえばカラーとパーマに強いスタッフが２名生まれますよね！
店全体の売上げアップにも大きく貢献できることです。
過去実績
データをとり過去の実績と比較することも大事です。
そうすることで、今上手くいっていること・いっていないことが明確になります。
強み・弱みを明確にすると対策を考える時間が減るので、その分必要なところに時間を割くことが可能になるというメリットが生まれます。
過去データと比較し、未来の利益アップにつなげていきましょう。
また、この記事でお伝えしたいのは再来店に関する次のお話しです。
【参考記事】
リピート率、リピーター率間違ってない？正しい計算と計測の方法
美容室の顧客管理×POSシステム活用ブログ-POS Labo(ポスラボ)
【関連記事】
リピート(再来)しないのは、お客様がお店のことを『忘れている』から
※自社調べ
なぜ新規でお店を選んでくれたはずのお客様は再来店してくれないのでしょう。
自社で徹底的にリサーチした結果、上記のグラフの結果が出ました。
そう、美容室にお客様が再来しない理由の80%は、お客様がお店のことを「忘れている」からなんです。
美容室以外にもあてはまることです。
自店の再来率が低いと自覚したときに多くのオーナー様は技術やサービスが悪いと考えるでしょう。
そして美容室オーナーの多くが、「リピーターを作ろう！」とする時、真っ先に考えるのが『接客や施術を改善すること』かと思います。
社員教育を徹底したり、新しいメニューを導入したり、或いは価格を見直すかもしれません。
ですが、実際にお客様に「なぜ再来しないのか？」を聞いたところ、『接客や施術が理由で再来しない』と答えた人は20%にも届きません。
つまり、美容室に来る新規のクーポン客も『次回来店のきっかけ』さえあれば、リピーターになるんです。
リピート率(再来率)が低いときの考え方のギャップ
お客様側とお店側の間で、リピートしてくれない理由に実はギャップがあります。
再来の為の施策においてのお店側とお客様のギャップをわかりやすくまとめるとこうなります。
- 美容室側=技術やサービスに不満があると考え、カットやパーマなどサービスの改善をする施策をすることが多い。
- お客様側=技術やサービスの前に、そもそもお店のことを忘れている場合が多い
このギャップが非常に大きいということです。
一番大切なのはお店のことを忘れさせないことだということを意識しなくてはいけません。
そして、お客様に唯一強い印象を残せるのはやはり新規で来店をしてくれたときなんです！
リピーターが絶えない美容室が取り入れている３つのリピーター集客のコツ
美容室では『次に来店するきっかけ』を作ることが大事で、それには『お客様に忘れられない』工夫が必要です。
では、新規のクーポン客にどのようにしてお店のことを『忘れさせなくさせるのか』、リピーターの絶えない美容室が必ずしている具体的な方法を３つお伝えします。
STEP① 普段行きつけの美容室があるかを聞く
普段行きつけの美容室があるかを聞く。まず、これは基本中の基本です。
新規できてくれたそのお客様が、いつも行っている美容室の予約が取れなくてたまたま来たのか、それとも新規クーポンを使用して色々な美容室を回っている方なのか見極めましょう。
前者であれば乗り換えを提案するのは難しいかもしれませんが、後者であればこれはチャンスです！
「でも、毎回通う美容室が違うと大変じゃないですか？」と話を振ってみてください。
仮に新規クーポンで割安だったとしても、意外と毎回違う美容室に行くのは大変なんです。
特に、毎回違う人に切ってもらうと、前髪などフロント部分の髪の長さが自分の思った通りにならなかったり、毎回どんなカラーリングにするか聞かれて悩まないといけなかったり。
そんな人に、「やっぱり何回か来てもらうとその人の髪のクセもわかるから、本当に似合うスタイリングも提案しやすいんですよ」と言われると、そうかなと思うものです(実体験)。
そうやって、さりげなく固定の美容室を作ることのメリットをアピールしてください。
忘れないでいただきたいのは、毎回違う美容室に通っている方にも美容室を変えている理由があるんです。
STEP② １番高いメニューをすすめない
これは、トリートメントに関する話になってしまうかもしれませんが、敢えて１番高いメニューをすすめるのを敢えてやめましょう。
新規クーポンの多くに「カット＋トリートメント＋パーマ」などトリートメントを組み込んでいる美容室が多いと思います。
ここで美容室あるあるですが、「セットのトリートメントは１番安いものになっていて～」と料金表を見せられます。
さらに、「料金が高い方が効果は高いんですよ～、もし髪の痛みが気になるなら…」と選択を迫られます。予算に合わせて選択してくださいねということです。
予算がない方は一番安いメニューで構いません。ただ、お客様がどのメニューか迷っているようであれば、２番目か３番目に高いメニューをすすめてみてください。
絶対に１番高いメニューはダメです。
そして、「もちろん１番高いメニューが効果的なんですけど、まずはこちらで試してみて、２回目、３回目でランクアップさせていった方が髪に吸収されやすいと思います」と付け加えてください。
この一言で、「この美容師さんは親切」「２回目・３回目続けてやったら髪質改善するのかな＝またこのお店に来るのかな」という、２つの来店動機が生まれるのです。
STEP③ 当日の施術とは違うメニューをやってみたら、どんなイメージになるかを伝える
ダメ押しの1手は、その日にやったメニュー以外のメニューを自分だったら、どうするかをお客様に提案することです。
カットのみで来店されたお客様には、「今アッシュ系ですけど、赤みをちょっと入れてあげた方が艶っぽく見えると思うんですよね」とか、カットとカラーで来店されたお客様には、「前髪だけちょっとストレートかけてあげると楽だと思うんですよ」とか、そんな一言でいいんです。
きっと、お客様は自分の気づかなかったことを気づかせてくれる＝自分に合った美容室ではないかと思うはずです。
あとは最後に、「2～3か月後にやってみると良いと思いますよ。」そう付け加えるだけです。
2～3か月後に髪が伸びてきたとき、その美容室のことを思い出してくれる確率は格段に高くなると思いませんか？
「あのときの美容室の店員さんがオススメしてくれたメニューやってみような･･･」ではなく、
「あのときの店員さん親切だったな…」と思わせた時点で来店率はグッとあがります。
まとめ：リピーターを増やすには「お客様に忘れられないお店」にする意識が大切
この３つのことを徹底することで、サロンのことを忘れられる確率は大きくダウンします。
美容室のスタッフさんにも徹底して教えてあげるべきです。
再度お伝えしますが、お客様が再来しない理由の80%は、お客様がお店のことを「忘れている」からです。
来店のきっかけをお客様任せにせず、忘れられないお店へと変え、リピーターをどんどん獲得していきましょう！
ちなみに、美容室で注目のInstagramを使った集客についてはこちらをチェック。
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