Googleで企業や店舗を検索した際に、星の数が少ないと、ユーザー側としては不安になるものです。

また、企業や店舗側としても、低評価の理由が気になりますし、できれば低い評価を削除したいと思うでしょう。コメントのない星だけの口コミは、削除できるのでしょうか。

この記事では、Googleマイビジネス星だけ口コミ削除できるかどうかを解説します。

≪この記事はこんな方にオススメです≫

  • Googleマイビジネスの仕組みを理解したい方。
  • Googleマイビジネスが低評価なので対策をしたい方。

おみせアプリ資料請求

結論:Googleマイビジネスで星だけの口コミを削除するのは難しい

Googleマイビジネスの口コミ評価は、星だけで5段階評価をするか、星の評価に加えてコメントを書くかのどちらかです。

Googleでお店や病院などを検索したときに、写真付きで営業時間などと一緒に表示されている星が、評価にあたります。この評価や口コミは、Googleマイビジネスの情報が反映されており、お店側がGoogleマイビジネスに登録していなくても、作成され表示されるケースがあります。星だけで評価された場合、特に低い評価が続くと企業や店舗側は不安になるでしょう。

実際、その店舗を訪れたりサービスを利用したりしたことのない人は、表示される評価をもとに判断することもあるでしょう。そのため、星だけの低評価な口コミを削除したいという人もいるかもしれません。

しかし、星だけの口コミを削除するのは難しいです。なぜなら、明らかな悪意がある場合に限り、削除できると定められているからです。星だけの評価の場合、悪意のある口コミだと判断することは難しいと言えます。そのため、削除することはほぼ不可能です。

悪質な口コミは削除することが可能な場合もある

星だけの口コミは削除できませんが、悪質なコメントだと削除できる可能性があります。

例えば、「料理が冷たい」「駐車場が狭い」などの口コミは、お店にとってマイナスですが、悪質なコメントには該当しません。

なぜなら、事実だからです。そのため、削除の対象とはならないのです。

つまり、企業や店舗が自分たちにとって都合の悪い口コミを選び、削除することはできません。削除できるのは、Googleマイビジネスで定められた利用規約に反する口コミのみです。

口コミ削除は、Googleマイビジネスで削除依頼を行い、Google側が承認してはじめて削除となります。

企業や店舗が悪質だと思って削除依頼をしても、Google側が利用規約に反していないと判断すれば、削除してもらえません。

また、削除依頼をして対応してもらえなかった場合、依頼理由を変えたり、複数回削除依頼をしたりしても、削除してもらえません。それどころか、スパム行為とみなされる可能性もあるため注意が必要です。

Googleの利用規約に反している口コミは削除の依頼ができる

削除の対象となる口コミは、Googleの利用規約に反しているもので、大きく7つの項目に分類されます。

①スパムと虚偽の口コミ

1つ目は「スパムと虚偽の口コミ」です。

スパムは、いくつかの端末を使ったりして、同じ内容の口コミを繰り返し投稿することです。虚偽は、事実とは異なる内容を投稿することで、企業や店舗の印象を操作しようとすることを指します。

例えば、「料理の中に髪の毛が入っていた」など、実際とは異なる口コミがあれば、虚偽に該当します。

②関連性のない口コミ

2つ目は「関連性のない口コミ」です。企業や店舗とはまったく関係のない内容や、個人的な不満などが当てはまります。

③制限された口コミ

3つ目は「制限された口コミ」です。ギャンブルやアルコール、タバコなど、規制のある商品やサービスを促進するような内容や画像が対象となります。ただし、メニューの画像やアルコール飲料が見える画像は対象外となります。

④露骨な性的内容の口コミ

4つ目は「露骨な性的内容の口コミ」です。露骨なアダルト画像や文章などが含まれます。

⑤違法な内容の口コミ

5つ目は「違法な内容の口コミ」です。例えば、ネット上で拾った画像なども、著作権違反に該当する可能性があるため、対象となる可能性があります。また、名誉権侵害にあたる口コミも対象です。

⑥抽象的・不適切な口コミ

6つ目は「抽象的・不適切な口コミ」です。屈辱的もしくは冒涜的な表現の口コミや、個人を中傷、威嚇するような、悪意ある表現は削除対象となります。

⑦なりすましや利害に関する口コミ

7つ目は「なりすましや利害に関する口コミ」です。

従業員が第三者になりすまして高評価な口コミを投稿したり、客に無理やり投稿させたりすると該当します。また、ライバル企業や店舗の悪口を投稿して印象操作をしたり、自社サービスの感想や勤務先の情報を書き込んだりすることも、この項目の対象です。

これら7つの項目に当てはまる口コミは、削除の対象となる可能性が高いため、見つけたら削除依頼してみましょう。

削除する方法は2通りある

①なりすましや利害に関する口コミ

1つ目は「オーナーとして削除依頼を申請する」です。企業や店舗、施設などのオーナーとして削除依頼をする場合、Googleアカウントを取得しておく必要があるため、事前に取得及び設定しておきましょう。

その後、次の手順で削除依頼を行います。始めにGoogleマイビジネスにログインし、「ビジネス情報一覧」から「ビジネス管理」をクリックします。画面左に「口コミ」というメニューがあるので、そこから削除したい口コミをクリックしましょう。

「その他メニュー」「不適切な口コミとして報告」の順にクリックし、必要事項を記入して完了です。Googleマイビジネスの設定には、本人確認が必要です。

そのため、必要書類やメールを送らなくてはならず、ある程度の期間が必要となります。個人情報の流出や誹謗中傷など、なるべく早く削除したい口コミの発生に備え、事前にGoogleマイビジネスへの登録を済ませておくと安心です。

②第三者として削除依頼を申請する

2つ目は「第三者として削除依頼を申請する」方法です。

第三者という立場であるため、Googleマイビジネスに登録する必要がありません。Googleで対象店舗や企業を検索し、口コミの数をクリックします。次に、削除したい口コミから「その他メニュー」、旗のアイコン、「ポリシー違反を報告」という順にクリックし、必要事項を記入して送信すれば完了です。

オーナーとして削除依頼をするのとは異なり、Googleマイビジネスに登録する必要がないため時間がかかりません。どちらの方法を選んでも、削除のされやすさに違いはないため、自分に合った方法で削除申請をしましょう。

星の評価と口コミの対策をしよう

低評価な星だけの口コミは、削除の対象外となるため、対策が必要です。

まずは、低評価とならないよう、サービスの向上や接客の見直しなどを行いましょう。また、常連客などサービスに満足している客に口コミの投稿を依頼し、評価を上げるのも1つの方法です。

Googleの検索で表示される星は、平均の数値なので、高評価が増えればよくなります。また、口コミの数が増えれば悪い評価が目立たなくなるでしょう。ただし、口コミを強要するとGoogleの利用規約に反することになります。

そのため、口コミ投稿者に特典を渡す、割引をするなどのキャンペーンを行ったり、口コミ専用のQRコードを作成したりするなどし、積極的に口コミ投稿をしてもらえる環境を作るのがよいでしょう。

特に、QRコードから口コミができるようにすれば、スマホやタブレットからも気軽に投稿することができるため、口コミ投稿のストレス軽減につながります。その結果、口コミ数の増加が期待できるのです。掲示板やレシート、卓上POPなど、目につきやすい場所にQRコードを設置するとよいでしょう。

それでも悪い評価がある場合は、返信をするという対策があります。Googleマイビジネスの口コミには、返信することができ、その内容はすべてネット上で閲覧可能です。丁寧な返信をすれば、誠実さが伝わりイメージ回復にもつながるでしょう。その際、気を付けるべきことがいくつかあります。

返信でした方がよいこと・気を付けること

①来店へのお礼をしよう

まずは、来店してくれたことに対するお礼を述べましょう。

「ご利用いただきありがとうございます」など、感謝の気持ちを最初に伝えることで、格段の印象アップにつながります。次に、謝罪の言葉を述べることも忘れてはいけません。

感謝と謝罪の2つを意識することで、誠意ある文章だという印象を与えることができます。星だけの低評価がついた場合、低評価に対する心当たりがなければイライラしてしまうこともあるでしょう。

感情的になり、怒り任せの返信をしてしまうと、さらに印象を悪くしてしまうため、注意が必要です。

②言い訳はしない

また、言い訳も絶対にやめましょう。

従業員が体調不良などで急に休んで人手不足だったり、材料が入荷できなかったりと、企業や店舗にとってはさまざまな理由があるかもしれません。

しかし、どのような理由があるにしろ、返信を読む側からすると言い訳にしか聞こえず、評判を下げてしまう可能性があるのです。

②投稿された順に丁寧に返信しよう

返信をするときには、投稿された順にするのもポイントです。すべての口コミに目を通し、丁寧に返信していきましょう。

文章に誠意があり、丁寧だと感じてもらうためには、正しい敬語とオリジナルの文章が重要です。

くだけた文章にすると、親しみやすさを演出することができますが、あくまでも店と客の関係であることを忘れてはいけません。

特に、低評価の星口コミに対し、くだけた文章で返信すると不誠実な印象を与える可能性が高いです。また、どの口コミにも定型文で返信するのも、雑な印象となるため、オリジナルの文章を心掛けましょう。

返信はあくまでも、マネージャーやオーナーなど肩書のある人が行います。企業を代表して返信するという意識を忘れないようにしましょう。

口コミの管理・対策は、企業や店舗にとって大きなメリット

対策を行い口コミの管理をすることは、企業や店舗にとって大きなメリットをもたらします。

例えば、平均評価の数値がアップすれば、来店への後押しが期待できます。訪れたことのないユーザーが検索した場合、評価が高ければ来店への不安が軽減され、サービスを利用してみようという気持ちを後押ししてくれるからです。また、口コミや評価に対して誠実に返信することは、客と信頼関係を築くことにもつながります。返信の中に、新たなメニューやキャンペーンの紹介など最新情報や関連情報を盛り込んでおけば、リピーター獲得も期待できるのではないでしょうか。

また、口コミ管理は自社サービスを客観的に把握することにもつながります。好意的な口コミだけでなく、不満などの口コミにも目を通すことで、自社の改善点や弱みなども気付くことができます。

自分たちでは思いつかなかった、新たなアイディアや意見を得るきっかけになることもあるでしょう。また、従業員に対する口コミや評価をもらうことがあります。マナーや接客、雰囲気など、客の視点からリアルな感想をもらうことは、従業員のモチベーションアップに役立てることが可能です。

さらに、口コミ管理がローカルSEO対策としても効果を発揮します。

地名と業種など、キーワードでローカル検索をすると、検索地点からの距離やキーワードとの関連度だけでなくビジネスの知名度も反映されます。そのため、口コミ数が多く評価が高ければ、ローカル検索で上位表示されやすくなるのです。地道に丁寧な口コミ対策を続けることで、より多くの顧客を得る効果が期待できると言えるでしょう。

まとめ

Googleマイビジネスに投稿された星だけの口コミは、削除することができません。

そのまま放置してしまうと、マイナスの印象を与えてしまいがちです。

しかし、きちんと対策を行い活用することで、メリットを得られる可能性が高まります。サービスの向上や顧客数の向上のためにも口コミをしっかり管理し、企業や店舗のアピールの場として活用しましょう。

【関連記事】

口コミ集客の成功に欠かせない4つのポイント ~口コミで新規顧客を獲得しよう~

SEO対策に活かせるサーチコンソールの上手な使い方【初心者向け】

Googleキーワードプランナーの使い方!SEO対策を強化しよう

おみせアプリ資料請求
おみせアプリ資料請求