インターネットやECサイトが普及したことで、あらゆる企業や商品を比較できるようになりました。そのため、単純な価格や性能だけでの差別化は困難です。
そこで、企業の理念やブランドに愛着をもった「ファン」を育てることが重要とされています。
本記事では、ファンの育成が重要とされる理由やファンの育成方法などについて解説します。

リピーターとファンの違い

「リピーター」と「ファン」は似ているようで少し性質が異なります。

  • リピーター:商品を繰り返し購入してくれる顧客
  • ファン:商品だけでなく、企業の理念やブランドを支持・支援してくれる顧客

両者とも顧客が商品やサービスを繰り返し購入してくれる点で共通しています。
ただし、ファンは商品自体が好きなだけでなく、企業理念やブランドに対しても、共感や愛着を持っています。
「この企業が出す製品なら買いたい」といってくれるような顧客はファンといえるでしょう。

ファンの育成が重要とされる理由

リピーターとファンは性質が異なる顧客であると述べました。
では、なぜリピーターよりもファンの育成が重要とされているのでしょうか。
下記で、その理由を解説します。

リピート率の向上

リピーターは企業ではなく商品自体が好きであるため、他に似たような商品が出たり、より安価な商品が出たりすると、別の商品へ簡単に乗り換えてしまいます。
一方、ファンは企業理念やブランドに共感や愛着を持ってくれている存在です。
そのため、別の商品へ簡単に乗り換えることはなく、リピート率の向上を期待できます。

口コミや紹介による新たな顧客の獲得

ファンはリピーター以上に、商品や企業に対しての愛着を持っています。そのため、知人や友人などに勧めてくれたり、口コミサイトやSNSなどで発信してくれたりする可能性が高まります。
そうした口コミや紹介などから、新たな顧客の獲得を期待できるでしょう。

高単価商品の購入率の向上

価格の安さや気まぐれで購入しているリピーターの場合、高単価商品の購入に至る可能性は低いでしょう。
一方、ファンは商品だけでなく、企業理念やブランドに愛着を持っており、根強いファンは「この企業の商品なら買いたい」と思ってくれる存在です。
そのため、高単価商品であっても興味をもち、購入に至る可能性が高くなります。

ファンマーケティングの事例を解説!手法は?メリットは?

ファンを育成する前にしておくべきこと

ファンの育成には、社内での準備が重要です。下記で、ファンの育成前にしておくべきことを2つご紹介します。

社内でファンを育てる

実際に商品を販売・接客している人は、社内の従業員です。
従業員が自社や商品の価値を十分に理解しておらず、愛着を持っていないと、顧客に商品の魅力が伝わりません。
そのため、顧客をファンにする以前に、従業員が自社の理念や商品に共感し、ファンになることが重要です。

自社の強みを顧客目線で把握する

顧客に提供できる自社の強みを把握できれば、その強みをアピールすることで新たなファンを増やせます。
自社の強みを把握するには、アンケート・レビューによる調査や、社内での話し合いなどが有効です。
話題として挙がった内容を分析して、競合他社にない強みを見つけましょう。

ファンを見つける方法

自社のファンがどの程度いるのかを把握することで、ファンになる理由や改善点などが分かります。
ここではファンを見つける方法について解説します。

顧客情報を一元化する

実店舗・Webサイト・メルマガなどで使う顧客情報を、それぞれ別々に管理していることは少なくありません。
これでは、広告やキャンペーンをした際に、どの施策から購入や来店に至ったのかが把握しにくくなります。
例えば、実店舗でのキャンペーン情報を、メルマガとWebサイトで告知したとしましょう。どの広告をみて来店したのかが分からなければ、効果のある媒体を把握できません。

そこで、顧客情報を一元化し、施策に対する顧客の行動を把握することで、ファンを見つけ出せます。
顧客情報を一元化するには、自社アプリの導入がおすすめです。
アプリならば、一元化した顧客情報をもとに分析して、今後のマーケティング施策に役立てられます。登録されている顧客情報から抽出したターゲットに合わせて、適切な施策を打つことで、顧客がファンになる可能性を高められます。

ファンを定義する

ファンと呼べる顧客がどの程度いるのかを知るためには、自社でファンを定義する必要があります。
利用金額の大小だけでなく、どの程度商品に愛着を持っているかを数値化して定義するとよいでしょう。
具体的には「この商品を家族や友人にどの程度おすすめできますか?」などの質問をアンケート等で集計する方法が考えられます。

SNSでもファンを探す

SNSで、自社の商品を使った感想やその投稿数などから、商品の認知度や反応が分かります。
これにより、自社の商品に「どの程度ファンがいるのか」「ファンはどのような点を気に入っているのか」などが把握できます。

また、潜在的なファンも見つけられます。「ここを改善して欲しい」「もう少し安ければリピートしたい」などの意見や改善点を投稿している人は、それを改善すればファンになりえる存在です。

ファンを育成する方法

単に商品を販売しているだけではファンを育成できません。商品の改善はもちろんのこと、顧客に対して、さまざまなアプローチをしていく必要があります。
下記でファンを育成するために効果的な方法をご紹介します。

顧客満足度を改善する

アンケート調査やSNSの投稿などから課題を探ることで、ファンを育成するための改善点を把握できます。
アンケートの場合、「家族や友人におすすめしたいかどうか」に加えて、どういった理由でおすすめしたいか・したくないかを質問に盛り込みましょう。
浮かび上がった改善点を解消できるような対策で、顧客満足度の改善を試みます。
その結果、顧客満足度が上がれば、顧客をファンに変えられるでしょう。

ストーリーを発信する

ファンを育成するためには、共感や関心など、顧客の感情を動かすことが重要です。
そのため、単純に商品のメリットだけをアピールするのではなく、それに加えて顧客の心を動かすストーリーを発信しましょう。
商品開発に至ったエピソードや販売までの道のりなど、熱量の高いストーリーを発信することで、商品に対する「思い」が顧客に伝わります。

ストーリーに共感して、商品をリピートしてくれる顧客は、企業を支えてくれる心強いファンになるでしょう。

自社とファンの接点を増やす

自社と顧客との接点を増やしましょう。
顧客との接点が商品販売時のみでは、時間が経つとすぐ忘れられる恐れがあります。接点が少ないと、ファン以前にリピーターにもつながりにくいかもしれません。

接点を増やす意義を裏付ける根拠として、「ザイオンス効果(単純接触効果)」という心理学の理論があります。これは、繰り返し接触することで印象や好感度が上がりやすくなるという理論です。
ザイアンス効果はファンの育成に応用できます。自社と顧客との接点を増やすことで、好感を持たれやすくなります。
SNSやメルマガ、アフターサービスなどを通じて、なるべく顧客との接点を増やすように心がけましょう。

顧客一人ひとりに向き合うことが大切

数ある商品から、自社のファンになってもらうことは簡単ではありません。
ファンを作るためのマーケティング手法はさまざまありますが、本質は顧客ひとり一人に向き合うことです。
たとえば「顧客が何を求めているのか」「どこに不満を感じているのか」などを汲み取ります。そして、汲み取った内容を商品に反映させることで、自社の売上を支えてくれる根強いファンを育成しましょう。


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