店舗の売上高を増やすためには、優良顧客の獲得が重要です。顧客に対して何もアプローチせず、既存顧客が自然に優良顧客になる可能性は低いでしょう。

優良顧客を増やすためには、既存顧客から育成することが欠かせません。そこで、既存顧客を育成するための考え方やアプローチ法、効果的に育成するポイントなどについて解説します。

≪この記事は下記のような方におすすめです≫

  • 店舗の売り上げアップを目指す企業の経営層やマーケティング担当者
  • 既存顧客を育成するための考え方やアプローチ法、効果的に育成するポイントを知りたい方
  • 既存顧客を優良顧客へと育成するために、店舗アプリの開発を考えている方

1.今さら聞けない「優良顧客」の基礎知識

優良顧客を増やすことが欠かせないといっても、まずその意味を理解しておかなければ育成することはできません。

ここでは、優良顧客とはどのような顧客なのか、顧客を育成することにはどのような意味があるのかについて紹介します。

1-1.優良顧客の定義

優良顧客とは、会社の売上に大きく貢献してくれる顧客のことです。たくさん買ってくれることによって売上増加に貢献をしてくれる人や、頻繁に買ってくれることによって安定的な売上に貢献してくれる人などが優良顧客に該当します。

優良顧客が、特定の会社からよく商品やサービスを購入する理由は、昔から利用しているため安心感がある、ブランドを信用している、品質が良いなどさまざまなです。長くつきあってくれる優良顧客は会社の大きな支えとなるでしょう。

しかし、優良顧客といえどもずっと特定の会社だけから購入を続けるとは限りません。他社が打ったキャンペーンなどをきかっけに競合他社に乗り換えてしまう可能性もあります。

優良顧客が他社に流れてしまうことは、会社にとって大きなダメージとなる可能性があるため、こういった面についても対策が必要です。優良顧客は育成と維持の両面が大切だといえます。

1-2.優良顧客とロイヤルカスタマーの違い

優良顧客と似たようなイメージの言葉に、ロイヤルカスタマーという用語があります。

ロイヤルカスタマーは、頻繁に商品を購入したりサービスを利用したりする顧客という点では、優良顧客と同じです。そのため、ロイヤルカスタマーは優良顧客の一種だといえます。

ただし、ロイヤルという言葉には忠誠というニュアンスが含まれており、ロイヤルカスタマーという場合は、優良顧客のうち会社に対する愛着を強く持ってくれる人を指すと考えるとよいでしょう。

ロイヤルカスタマーは、特定の会社への愛着を持っているため、簡単には他社に乗り換えません。仮に他社のキャンペーンなどに興味を持ったとしても、基本的には特定の会社から商品やサービスを購入し続ける姿勢は変えないことが特徴です。

長期間にわたって顧客であり続けてくれるありがたい存在が、ロイヤルカスタマーだといえます。

1-3.優良顧客を育成するメリット

優良顧客が多ければ多いほど、会社の経営にとって有利に働きます。

そのため、優良顧客を育成することは経営者にとって重要な仕事の1つです。優良顧客の場合、既存顧客と比較すると1人あたりの売り上げは大きくなります。既存顧客から優良顧客に育てることができれば、会社としての売上高を伸ばせるのです。

さらに、優良顧客のなかでも会社に対する愛着が強いロイヤルカスタマーにまで育成できれば、競合他社に流れるといった形で顧客を逃すリスクを減らせるメリットがあります。

ロイヤルカスタマーは、自らがお気に入りの商品やサービスを、積極的に友人や家族に勧めてくれることが多いです。ロイヤルカスタマーが営業や広告の役割まで果たしてくれる点もメリットだといえます。

会社として売り上げを伸ばし安定的な経営をしたいと考える場合は、既存顧客を優良顧客へ、さらにはロイヤルカスタマーへと育成することを目指しましょう。

2.顧客情報の分析手法

顧客の育成に成功するためには、顧客の分析が必要になります。

重要なポイントは、顧客のセグメント分けです。セグメントは、特徴に応じたグループだと理解すればよいでしょう。そこで、顧客セグメント分析の代表的な2つの手法であるRFM分析とCPM分析についてご紹介します。

2-1.RFM分析

1つ目は、RFM分析です。RFMは、「最終購入日(Recency)」「購入頻度(Frequency)」「購入金額(Monetary)」の3つの要素の頭文字を表しています。

これら3つの要素から顧客を分類することがポイントです。具体的には、「優良客」「見込み客」「新規客」「離反客」のセグメントに分類します。

分類した結果のセグメントそれぞれに応じたアプローチを行うことによって、効率的に既存顧客を優良顧客に育てていくことが可能になるのです。

さまざまな属性を持つ顧客に対して一律にアプローチするよりも効果が期待できる点が、RFM分析の特徴だといえるでしょう。

ただし、RFM分析にも限界はあります。RFM分析は、特定の時点における顧客の状態をもとにしてセグメント判定を行うため、セグメントの移動が発生しても追跡できないという点が限界です。

そのため、離反客に分類された顧客が以前は優良顧客だったといった判定は難しく、そういったタイプの顧客にはアプローチが行き届かないというデメリットもあります。

2-2.CPM分析

2つ目の手法は、CPM分析です。「顧客ポートフォリオマネジメント(Customer Portfolio Management)」を略して、CPMと呼んでいます。

CPM分析は、RFM分析と共通している部分も多く、顧客をセグメントに分類するという点では同じです。違いは、「顧客の在籍期間」という要素を加える点にあります。

また、分類するセグメントの数にも違いがあり、CPM分析ではRFM分析よりも細かい10のセグメントに分類することになっている点が、特徴です。

CPM分析を行えば、同じ離反客であっても、初めて購入した直後に離反した顧客と優良顧客から離反した顧客とに分けて分析や対応を行うことが可能になります。

そのため、RFM分析では十分な分析とアプローチができなかった顧客に対しても効果的な施策を行えるようになるでしょう。CPM分析を実施することで、より広い顧客層に対して効果的なアプローチができるようになる点が魅力です。

3.顧客を育成するアプローチ

顧客のセグメント分けができただけでは、既存顧客を優良顧客にすることはできません。各セグメントに対して効果的にアプローチを行うことによって、初めて優良顧客への育成ができるようになります。

ここでは、典型的なアプローチ方法について解説します。

3-1.新規顧客を得意客に育成するアプローチ

まず、新規顧客を得意客に育成するアプローチについてです。

新規顧客について考えるべきことは、1度だけの購入で離反せずにリピーターである得意客になってもらうことです。リピーターは、新規客と優良顧客の中間段階だと理解すればよいでしょう。

優良顧客に移行してもらうための重要なステップが、得意客になってもらうことなのです。

新規顧客に対しては、メールやハガキ、アプリのプッシュ通知などを活用して、初回利用に対する感謝の意を伝えます。

まずは、コミュニケーションをとる姿勢が大切です。また、新規顧客限定のクーポン発行などを行えば、再利用や再来店を促すことも可能になります。

新規顧客に対して継続的にアプローチをしていくためには、コミュニケーションチャネルの確保が欠かせません。のちのメリットなどを訴求して、初回購入時に住所やメールアドレスの登録を促すことも大切になるでしょう。

3-2.得意客を優良顧客に育成するアプローチ

得意客に対しては、優良顧客になってもらうことを考えながらアプローチする必要があります。

店舗に複数回来店してくれている、何度かサービスを利用した経験がある顧客は、優良顧客になってもらえる可能性が高いです。

一般的には、全売上に対する約80%が優良顧客によって占められているといわれています。そのため、売り上げを伸ばすためには、得意客に優良顧客になってもらうことが欠かせないのです。

具体的には、得意客だけが利用できるキャンペーンを打つ、定期的に感謝セールの案内を流すなど、店舗やサービスを利用するように促すことが大切になります。

自社にとって重要な顧客だというメッセージを的確に伝え、より愛着を持ってもらうように意識してアプローチすることがポイントです。

3-3.優良顧客を維持するアプローチ

セグメント別の顧客アプローチには、もう1つ大切なポイントがあります。

それが、優良顧客を維持するアプローチです。優良顧客は離反しにくいといっても、離反の可能性はゼロではありません。売り上げを維持・拡大して安定した経営を進めていくためには、優良顧客の維持は重要なポイントです。離反のリスクを最小限にするアプローチが大切になります。

具体的には、ユーザーランク性を導入したり、ポイント還元率を上げたりして、会社が重要な顧客だと認識していることを伝える必要があるでしょう。

また、優良顧客がメリットを感じられる、より高額な商品の販売であるアップセルや、他商品との組み合わせ販売であるクロスセルを提案することも有効です。

これらのアプローチを行っていくことで、顧客との関係維持を図りながら売上高増加も実現できます。関係構築がうまくいきロイヤルカスタマーになってもらうことに成功すれば、離反のリスクは限りなく少なくなり、さらに売り上げの安定が見込めるでしょう。

4.優良顧客を育成する際のポイント

優良顧客育成においては、注意すべきポイントもあります。ポイントを理解しておくことによって、より効果的なアプローチができるようになるでしょう。そこで、顧客育成のアプローチにおける気をつけるべきポイントについて説明します。

4-1.自社にとっての優良顧客を明確化する

1つ目のポイントは、自社にとってどのような顧客が優良顧客なのかを明確にすることです。

単にロイヤリティーが高く自社製品やサービスについて多額の購入をしてくれる顧客が優良だと認識するのではなく、事業内容も踏まえて優良顧客の定義をすることが重要になります。

事業内容が異なれば、優良顧客の定義も変わってくるということを知っておきましょう。少額でも頻繁に購入してくれる顧客を大切にしたいという事業の場合もあります。

また、購入頻度は低くても1回で多額の購入をしてくれる顧客がありがたいというケースもあります。一般的な優良顧客の定義やイメージにとらわれることなく、自社にとっての優良顧客の定義をするように意識することがポイントです。

4-2.分析指標を事業内容にあわせて調整する

2つ目のポイントは、優良顧客かどうかを判断する際に用いる分析手法の選択と調整です。

主な分析手法は、RFM分析とCRM分析だと紹介しました。いずれの分析手法を使っても、数値で顧客をセグメントに分けていくことになる点が特徴です。まずは、RFM分析を使うか、CRM分析を使うかを適切に判断することが欠かせません。

次に重要なポイントは、閾値(しきい値)の設定です。いずれの手法においても、セグメントに分類する際に設定する閾値には注意が必要になります。

ほんの少し設定数値を変えることによって、境目に位置する顧客のセグメントが変わってきてしまうからです。

閾値を設定する場合は、各顧客が適切なセグメントに分類されるように微妙に調整することも大切になります。調整に際しては、自社の事業内容を十分踏まえて行うようにしましょう。

4-3.利益率を向上できる施策に絞る

3つ目のポイントは、顧客育成にかかるコストと利益率のバランスをとることです。

顧客育成は、経営者にとって欠かせません。しかし、実行するにあたってはコストがかかることも忘れてはいけないでしょう。

かけたコストに見合った効果が得られなければ、利益率は低下してしまいます。そういった事態になってしまっては、本末転倒です。

顧客育成によってどの程度の売り上げ増加が達成できたのかだけに注目するのではなく、利益率への影響に注目するようにしましょう。

育成にかかるコストを投入した結果、利益率がどのように変わるかを判断の基礎に置くということです。

育成にコストがかかりすぎているといった実態がある場合は、優良顧客になってくれる可能性が高い顧客に絞ってアプローチするというやり方も選択肢の1つになります。

4-4.優良顧客の特徴を理解する

4つ目のポイントは、優良顧客の特徴を理解したうえで、適切にアプローチすることです。

顧客育成のための分析を行い施策を実施しているうちに、優良顧客に共通する特徴が見えてくることがあります。これは、大きな経営上の財産といえるでしょう。

見出した共通の特徴をうまく活用することによって、より効率的に既存顧客を優良顧客に育てるアプローチができるようになります。既存顧客すべてに対して優良顧客になってもらうべくアプローチをしようとするとコストがかかりすぎる可能性があります。

まだ優良顧客にはなっていない顧客のうち、優良顧客共通の特徴がありそうな顧客を、優良顧客予備軍と位置付けて重点的に育成すれば、効果的に優良顧客を増やせるようになるでしょう。

5.優良顧客の育成には「GMOおみせアプリ」で店舗アプリ開発を

優良顧客の育成を行う場合には、「GMOおみせアプリ」の活用がおすすめです。

「GMOおみせアプリ」は、スマートフォン向けのアプリ作成サービスであり、お客様は無料で利用できます。

メニュー・カタログといった自社商品・サービスの情報提供ができる機能があることはもちろん、ニュース配信やプッシュ通知を活用して顧客にタイムリーなお知らせを簡単に送ることが可能です。

また、クーポンやスタンプカード、モバイル会員証などの機能を活用することにより再来店の促進ができるため、店舗の利便性も高まるメリットがあります。

さらに、顧客属性による詳細なセグメント分けもできるため、女性限定、学生限定などターゲットを絞ったキャンペーンも実施可能です。

多機能かつ低価格のアプリであるため、店舗専用のアプリを独自開発するよりもリーズナブルに導入できます。

まとめ:優良顧客を育成する施策を積極的に取り入れよう

顧客の育成によって優良顧客を増やすことは、売り上げの増加につながります。

さらに、売り上げの安定につながる点も見逃せないメリットです。優良顧客を積極的に育成するためには、ツールを有効活用することが近道になります。

「GMOおみせアプリ」を導入すれば、コストを抑えながら効果的な顧客育成ができるようになるでしょう。導入を検討してみることをおすすめします。

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