安定的な売上げを維持するための重要課題のひとつといえるのが顧客の囲い込みです。そこで今回は、囲い込み戦略のメリットや方法、おすすめのサービスについて詳しく紹介します。

≪この記事は下記のような方におすすめです≫

  • リピーターとなる顧客を増やしたい方。
  • 商品やサービスなどから安定した売上げを確保したい方。
  • 効果的な集客方法に興味のある方。

1.囲い込み戦略とは?

囲い込み戦略とは、既存顧客を維持しながら固定客化するための戦略のことです。既存顧客を固定客にできれば、ライバル企業の商品やサービスにその顧客が流れてしまうことを防げます。

さらに、固定客となった顧客が継続的に商品やサービスを購入してくれれば、安定した収益を期待できるようにもなるでしょう。つまり、新規開拓した顧客をいかにして固定客化するか、ということが経営を安定化させるためには重要なポイントとなるのです。

また、新規顧客を獲得することには労力とコストがかかります。一方、既存顧客の囲い込みには新規顧客の開拓ほどの労力やコストはかかりません。

そうしたことから、囲い込み戦略は業績改善を目指す企業にとっても重要な意味を持つビジネス戦略だといえるでしょう。

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2.囲い込み戦略の4つのメリット

囲い込み戦略を実践することには、大きく分けて4つのメリットがあります。ここではその4つのメリットについてそれぞれ詳しく解説します。

2-1.収益の安定化

まず挙げられるのは収益の安定化です。囲い込み戦略によって顧客が固定客化・ファン化してくれれば、その顧客は自社の商品やサービスを継続的に購入・利用してくれる可能性が高まります。

つまり、それだけ安定した利益を期待できるようになるということです。安定した利益を得られるようになれば、将来の事業計画も立てやすくなります。

そうして、より新規顧客の開拓といったリスクの高いチャレンジもしやすくなるわけです。もちろん、固定客を維持するためには努力が必要です。

しかし、新規顧客開拓のために血眼にならなくてもよくなるということは、経営に大きな安心感を与えてくれることになるでしょう。

2-2.コストの削減

新規顧客の獲得はビジネスをしていく上で欠かせません。

とはいうものの、充分な新規顧客開拓のための戦略を実践するためにはそれだけのコストがかかる、ということも忘れてはならないポイントです。

実際、新規顧客獲得にかかるコストは顧客の囲い込みにかかるコストの5倍以上ともいわれています。なぜ顧客の囲い込みはコストがかからないかというと、顧客の囲い込みをする際には既にターゲットが明確となっていて、対象となる範囲も限られているからです。

つまり、顧客の囲い込み戦略はビジネスにおけるコスト削減につながるといえます。囲い込み戦略を実行することは、より少ないコストでより多くの収益を得ることにつながるのです。

2-3.顧客データの蓄積

顧客が継続的に商品を購入したりサービスを利用したりしてくれれば、それにともなって会社に顧客のデータが蓄積されます。

そうしたデータは現在の経営上の問題点を改善するのに役立てることができるだけでなく、今後の販売戦略や新規商品の開発にも生かせる貴重な情報です。

近年は人口減少と情報技術の発展から、企業による顧客の奪い合いが苛烈さを増しています。そうした状況においては、顧客データからニーズを見きわめ、いかにして適切な商品やサービスを提供できるかが生き残りを左右する大きなポイントとなるでしょう。

また、顧客データを用いて顧客にきめ細かなサービスを提供することもできます。そうすることでさらに固定客の満足度が高まり、継続的な商品の購買やサービスの利用にもつながる、というわけです。

2-4.客単価の向上

囲い込み戦略は、顧客が他の企業の商品やサービスに流れてしまうことを防ぐだけではありません。

既存の顧客をより客単価の高い優良顧客へと導くための戦略でもあります。自社の商品やサービスに満足してくれている顧客は優良顧客になってくれる可能性が高くなります。

そうした優良顧客は、新規顧客よりもより高額な商品やサービスを継続的に購入してくれます。つまり、優良顧客である固定客を増やせば、結果的に客単価の向上が期待できるのです。

ごく一般的な顧客であっても、固定客として囲い込みができていれば、より高額な商品やサービスを目にする機会が増えます。そうすると、今後優良顧客になってくれる可能性も高くなるでしょう。

3.囲い込み戦略の手法

ポイントカードシステム

それでは、囲い込み戦略を実践するには具体的にどうすればよいのでしょうか。その方法と実行する際のポイントについて解説します。

3-1.顧客の組織化

顧客の囲い込み戦略として多く行われているのが顧客の組織化です。顧客が集まるクラブやサークルなどの組織をつくり、新規購入の際にそういった場所への入会を促します。

この方法は小売業やサービス業などでよく使われています。組織のメンバーのニーズに合わせて商品やサービスを展開すれば、顧客と継続的な関係を築けるでしょう。

そういった組織のメンバーには、その組織に所属していなければ得られない情報を発信し続けることでメリットを実感させることができます。

そうして満足度が高まれば固定客になってもらえるだけでなく、今後優良顧客になってくれる可能性も高まる、というわけです。

とはいうものの、企業側から発信する情報の内容が薄かったり、発信する頻度が低かったりすると、いくら組織をつくっても顧客がそのメンバーであることのメリットを感じられなくなります。

顧客の組織化を成功させるためには、継続的に情報発信や組織のメンバーとのコミュニケーションを続けていくことが重要です。

3-2.ポイントシステムの導入

顧客を組織化できれば大きな利益につながりますが、組織を運営していくためにはそれなりの労力がかかります。

また、顧客側にとってもそうした組織に入ることは心理的負担が大きいものです。そこで、より手軽な顧客の囲い込み戦略として多くの企業が取り入れているのがポイントシステムの導入です。

ポイント制度を導入してたまったポイントで商品の割引や商品との交換などができるようにすれば、そのことをお得だと感じる顧客がリピーターになってくれます。

ポイントシステムを導入するには、自社のポイントシステムを構築する方法と、加盟している店ならどこでも利用できる共通ポイントを導入する方法があります。

小売業やサービス業でよく行われているスタンプカードなどは自社システムの代表例だといえるでしょう。そうした自社システムには、顧客の情報を分析して経営戦略に活用できるというメリットがあります。

一方、提携している企業の商品やサービスならどれでも使える共通ポイントシステムもあります。共通ポイントシステムは導入コストが低く、相互送客でスムーズに顧客を獲得できるというのがメリットです。顧客の囲い込みだけでなく、新規顧客の獲得にもつながります。

そうしたポイントシステムの運用形態には、カードとスマホアプリの2種類があります。カードは手軽に発行できるものの、カードの持ち忘れや発行コストがかかるというのがデメリットです。

とりわけデータを分析・運用できる磁気製のポイントカードは紙のカードよりも発行コストがかかります。スマホアプリによるポイントシステムの運用であれば、そうしたデメリットをなくすことができるでしょう。

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4.顧客の囲い込みに効果を発揮する「GMOおみせアプリ」

顧客の囲い込み戦略としてポイントシステムの導入を考えているのであれば、「GMOおみせアプリ」がおすすめです。

このシステムは顧客囲い込みに効果を発揮するポイントシステムのほかにもさまざまな機能が付随しています。

たとえば、プッシュ通知機能はそのひとつです。クーポン提供やキャンペーン告知といった情報を顧客のスマホに送ることができるため、より顧客に情報を認知してもらいやすくなります。

休眠顧客を掘り起こしてリピートを促すのに効果的な情報発信だといえるでしょう。また、このシステムでは来店回数に応じて会員のランクアップや特典の付与を行うことができます。

そうすることで顧客満足度を高めて優良顧客へと導く、といった囲い込み効果を期待できます。

【参考・参照】

店舗アプリが集客に効く理由

アプリを使った囲い込みを検討してみよう!

ライバル企業との競争で優位に立つためには、顧客の囲い込み戦略が必須です。

多くの人がスマホを持つようになっている現在は、そうした囲い込み戦略の方法としてスマホアプリを活用してみるとよいでしょう。

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