近年、多くの企業や個人のショップでEC(電子商取引)サイトが導入されており、その市場は拡大しています。

さまざまなモノがネット上で取引できるようになり、その需要は高まっています。

私たちの生活において、どんどん身近な存在になっているECサイトですが、その運用が辛いと感じている担当者も少なくありません。

一体どのような場面で辛いと感じるのかについて、その理由と対策方法をご紹介します。

辛い理由「売上・集客が上手くいかない」

ECサイトの運用でもっとも辛いことは、売上や集客が目標に届かない、むしろ下がってしまうことです。

近年、数多くの企業がECサイトの立ち上げに参入しています。それにより競合が激しく、今までは集客できていたサイトも「目標に届かない」「上手くいかなくなってきた」という事態が起こっています。またECサイトは、その結果の数字は分かりやすく現れますが、どこに問題があるのかを探すことが非常に困難です。

そのため、その結果の変動がや目標達成できなかった時の数値が担当者のプレッシャーとなり、問題が解決しないことでより重くのしかかる場合があります。


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辛い理由「業務量が多い」

では、実際にECサイト担当者がどのような業務を行っているのかについてみてみましょう。

 

業務内容 概要
ECサイトの作成・管理 ECサイトの作成や管理

日々の情報の更新

商品企画 ターゲットに合った商品企画の提案
プロモーション 商品の撮影やSNS更新

サイト内の文章執筆、メルマガの発信

仕入れ・製造 新しい商品の仕入れや販売計画に基づいた製造
出荷 出荷伝票の手配や商品の梱包

業者への出荷依頼

配送 お客様の元へ配送手配
顧客対応 電話・メールの問い合わせ対応

クレーム対応

予算管理 日々の注文実績から割り出される予算管理

 

以上のように、ECサイト担当者の業務内容は非常に多いことが分かります。

一人の担当者が複数の業務内容を受け持つ場合、その作業量の多さに辛いと感じてしまうでしょう。

私たちの目に触れる部分の仕事だけではなく、受注した後の業務も多数存在します。

商品企画やプロモーションは、顧客のニーズや傾向に合わせてクオリティの高いモノを提供したい場合、時間をかけて戦略を練る必要があります。しかし、出荷や配送に関しては、できるだけ早く顧客へ商品を届けるために、迅速な対応が必要です。

このように、顧客満足度を求めるとその分担当者への負担は大きくなり、結果辛いと感じてしまいます。

辛い理由「CS業務が大変」

CS(カスタマーサービス)業務の大変さも、辛いと感じる大きな要因です。

顧客にとっては唯一企業側と接点を持つことができる手段のため、日々さまざまな問い合わせや意見が寄せられます。

その中には、企業側に過失があり、すぐに対応しなければならない事案や、顧客の心情を汲み取らなければならない場面があります。その場に応じて適切な対応が必要となってくることに加え、1件ごとに時間がかかる業務です。そのため、精神的に苦痛を感じ辛いと思う時もあるでしょう。

 

辛い理由「人的リソース不足」

ECサイト担当の人数が少ない場合、複数の業務を1人の担当者が抱えることになりかねません。しかし、企画提案や、プロモーションは常に新しいものを提出する必要がありますし、商品の配送を遅らせることもできません。

そこで新しい人材を雇用しても、忙しさのあまり教育に時間をかけることができず辞めてしまうという悪循環が発生します。この悪循環から抜けないと、ますます担当者に負担がかかり、作業効率や仕事のクオリティが落ちるといった結果に繋がりかねません。

辛い理由「トラブルの多発」

 

サイトを運用する上で、さまざまなトラブルが発生します。その中でも特に、担当者が辛く思うトラブルは以下の2つです。

配送におけるトラブル

  • 指定の日時に商品が到着しなかった
  • 色やサイズが注文したものと違った
  • 商品に破損があった

上記のように、配送の際にトラブルが起こる事が多くあります。さらに、企業側に過失があるものなのか、配送会社との連絡の有無も事案によってさまざまです。

その時にも、ECサイト担当者が顧客との連絡を取り、連絡後商品の再配送といった対応を担当します。一人ひとりの顧客と向き合う必要があるため、時間を要し、普段の業務に追加で負担がのしかかります。

 

支払に関するトラブル

最近は、ECサイトでさまざまな支払い方法が可能です。

クレジットカード、キャッシュレス決済、コンビニ支払いなど利用者の使いやすさを重視して進化しています。

しかし「支払いができなかった」「二重に支払いが行われている」など、トラブルになる事例もあるでしょう。支払い方法が増えているために、サイト側の対応が追いつかずこのような事態になる可能性があります。個人情報を取り扱うため、その管理は徹底しなければいけません。それぞれの支払いがスムーズに行われるようにサイトの運営と更新は欠かせません。

辛い理由「ハードワーク」

ECサイト担当者の仕事は、オンライン上のサイト運営や商品の梱包など、事務作業と力仕事をどちらもこなす必要があります。もし、そこに人手不足が重なると、体力的にも精神的にもハードな作業になりかねません。

また、仕事に慣れてくると、同じような内容の仕事はルーティンワークになってしまい、退屈と感じてしまいます。同じ作業ばかりを続けると退屈に感じてしまい、自分がしんどいと思う部分ばかりが心に残り、辛いと感じてしまう要因になるでしょう。

対策方法「人員確保」

企業内でできる最も有効な対策は人員確保です。

数多くの業務があるため、担当者をできるだけ増やして仕事を割り振る必要があります。専門的な知識がある人に越したことはありませんが、一人ひとりの負担を減らすことが重要だと考えましょう。

業務によって担当者を振り分けチームでECサイトの運用を行うことで、商品企画やプロモーションなど、それぞれがより高い水準の仕事ができ、社内目標の達成を目指すことに繋がります。

 

対策方法「専門業者に委託」

もう一つの対策方法は、専門業者に委託することです。

社内での人員を増やすことができない、知識のある人がいないという企業は、委託することで社内の負担を大幅に軽減できる可能性があります。

社内の問題点に合わせて、専門家ならではの視点から様さまざまな分析を行い、最短で最適な結果へと導きます。

企業内における人手不足を大幅に改善できるとともに、要望に応じて成果を出しすため、人員や知識が少ない企業は委託をご検討ください。

ECサイトの委託相談ならビズパレットまで

ECサイトの運用をもし少ない人数で担当するとなれば、1人に対する負担が増えてしまいます。今後もますます発展する市場のため、問題点や不安点を解決しつつ有効活用したいものです。

 

少しでも企業内の運用に不安を感じる方がいらっしゃれば、ぜひビズパレットデザインまでお声がけください。

有資格者による専門的な分析と、安心の訪問コンサルティングや運用サポートによって、ECサイト担当者が求める成果に向き合います。


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