ECサイト運営で重要なCRMについて解説しています。

ECサイトの売上をどうやって確保したらいいのか、そのマーケティング手法で悩む企業のご担当者様も多いでしょう。

顧客を増やして売り上げを伸ばすために、様々なマーケティング方法を試してみたものの、中々成果が出なかったというケースもあるかもしれませんね。

そんなときに役立つのがCRMというマネジメント手法で、CRMを導入し活用することでECサイトの売上アップにつなげられます。

この記事ではCRMとは何なのか、CRMシステム導入のメリット活用事例などをご紹介していきます。

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CRMの特徴

CRM

CRMは売り上げを伸ばすマーケティングのひとつで、従来のマーケティングよりも効率化ができるだけではなく、顧客に対して的確なアプローチをしやすいのが特徴です。

企業、もしくは個人でもECサイトを運営しているならCRMを使ったマーケティングは有効といわれています。

しかし、CRMについて具体的に知識がなく分からないご担当者さまもいるでしょう。

まずはCRMとは具体的にどんなものなのかを知るために、ECサイトの定義、CRMの関係性やMAとの違いについて詳しく説明していきます。

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CRM(顧客関係管理)とは

CRMの定義とは、顧客との関係を管理して分析をし、より効果的に顧客に対してサービスなどを提供するマネジメント手法のことです。

CRMという用語は「Customer Relationship Management」の略で、日本語に略すと顧客関係管理という意味になります。

従来から顧客に合わせたサービス提供自体は行われてきましたが、CRMは元々あるサービスをただ提供するだけではありません。顧客からの利益を最大化するために、それぞれの顧客に合ったアプローチをしていくです。

CRMシステムの登場

ITが発達する前のマーケティングでは、営業などの担当者が今までの経験や知識を活かして、顧客に対してマーケティングを行うのが一般的でした。

しかし、CRMをサポートするCRMシステムの登場により、顧客のデータを間単に管理できるようになっただけではなく、膨大なデータを瞬時に解析することでそれぞれの顧客に合うアプローチ方法を考えられるようになりました。

営業担当者など一部の優秀な人材だけではなく、CRMシステムであれば多くの人が簡単に使えるため、新たなマーケティング手法として広まりを見せています。

ECサイトとCRM

ECサイトを運営している場合、以下のような様々なマーケティングを施策として行ってきたというご担当者さまも多いでしょう。

  • リスティング広告
  • 自社サイトとの連動
  • SNSの活用 など

メジャーな方法はこのような方法がありますが、以前はこのような手法を単純に施策するだけでも充分に効果が見込めました。

しかしここ最近はとくに競合となるECサイトの数が増え続けているため、従来のマーケティングだけでは顧客を増やし、売り上げを伸ばすのが難しくなってきているのが現状です。

また、顧客のニーズが多様化し大まかな集客方法では限界になってきています。

そこで、CRMを使って顧客のデータを分析し、それぞれのユーザーに合った商品を勧めるようにするのです。

CRMシステムの解説

上の図のように、ECサイトを利用してくれているリピーターの購買履歴や行動を把握して、どんな商品に興味を持っているのかを分析します。そして、そのユーザーが購入してくれそうな商品を勧めて、売り上げにつながるようにしていきます。

顧客がそれ程多くなければ、人間だけの力でそれぞれのユーザーを分析して、おすすめの商品を表示することもできるでしょう。

しかし、ECサイトのような何万人も利用するネットショップだとそれは難しくなります。

CRMのシステムならデータベースで顧客の情報を記録して管理ができるので、データを分析して細かいアプローチをできるのが特徴です。

MAとの違い

CRMと混同されやすいのがMAです。

MAとは「Marketing Automation」の略で、CRMとは違うマーケティング手法のひとつです。

CRMでは顧客の情報を管理して、膨大なデータを元に顧客のニーズに沿ったアプローチを行いますが、これに対し、MAはマーケティングの活動そのものを自動化するツールといえるでしょう。

また目的にも違いがあります。

  • CRM→顧客との関係を構築して管理をしながら顧客満足度を上げて売り上げを伸ばすのが目的です。
  • MA→見込客を管理して育成をしながらマーケティングに関わる業務を効率化したり、効果を向上させたりする目的

MAは見込み顧客を獲得して商談に至るまでの流れをサポートするのに向いていて、見込みのあるリードを分析し、その結果を元に見込み顧客を選別したり、育てたりする部分を自動化していきます。

CRMシステム導入のメリット

CRMシステムを導入すると、今までのマーケティング方法よりも多くの部分でメリットがあります。

顧客の管理から情報共有など今までよりも顧客の管理がしやすくなることで、新たなマーケティング方法を考えられるようになりました。

ここからは、CRMシステムを導入した場合のメリットをいくつかご紹介していきます。

顧客情報の管理が容易にできる

今まで顧客の情報をエクセルなどでまとめて管理をしていたものが、手間が少なく効率的に情報をまとめられるようになります。

顧客の購入履歴から時期などの様々な項目ごとに管理ができ、しかも容易に情報を取り出すことが可能です。ミスも少なくなります。

例えば、同じ商品を購入した人物を検索できたり、特定の商品を購入した人物を年齢別に抽出できたりします。

これにより、細かいターゲットを搾り出して、より効果的にマーケティングを行えるようになります。CRMシステムは管理する顧客のデータが多ければ多いほど、その効果を発揮することができるようになります。

また、顧客データが多すぎるせいで今までは分からなかった顧客の特性を理解できるようになるため、新たなマーケティング手法を考えたり、スピーディな顧客対応ができたりするのもメリットと言えるでしょう。

メリット②顧客情報を共有できる

従来のやり方だと、顧客のデータなどを管理していたとしてもそのデータを効率よく取り出して利用するのは難しい面がありました。

特に部署が違ったり担当者が違ったりする場合は、それぞれが別々の顧客データを抱えている可能性もあります。そうなるとより効率化が難しく、マーケティングで利用できる有益なデータを使うことができません。

その点、CRMツールは顧客の情報を共有できるため、複数の担当者がいたとしてもオンラインで社内全体で把握ができます。

しかも、同じ部署だけではなく他の部署とも情報を共有できるので、顧客の要望を把握しひとりひとりに合わせたマーケティングがしやすい特徴があります。

例えば、商談などで成功した事例を元に、その顧客と似ている顧客情報を抽出して同じようにアプローチをすれば、成果につながりやすくなるでしょう。

成功事例があればあるほど、同じような要望を求めている顧客を探し出して、マーケティングができるようになります。

そのため、今までは難しかった利益を最大化できる顧客をCRMツールを使えば簡単に探し出すことが可能です。

メリット③効果的にマーケティングが行える

CRMであれば顧客情報を分析して可視化し、効果的に利益を出せます。

顧客情報を効率的に管理ができて、しかも社内で情報を共有できるということは的確に利益を生んでくれる顧客を探しやすいという意味になります。

CRMの登場により膨大なデータを使ってアプローチの方法や戦略を考えられるようになり、顧客のニーズを把握して満足度を高めることができるようになりました。

例えば、ネットショッピングで特定の商品の閲覧履歴が多いのに、購入に至らない顧客がいたとします。

原因としては、その商品が高くて購入するのをためらっているのか、自分が欲しい商品と少し違っている可能性が考えられるでしょう。

そこで、その商品が高くて悩んでいるなら、似たような商品でもう少し安い商品を勧めると効果的です。

また、自分が欲しい商品と少し違って悩んでいるようなら、CRMツールを使って同じような閲覧履歴のある顧客を探して、最終的に購入した商品を探し、その商品を変わりに紹介して購入してくれるようマーケティングを行います。

顧客の行動が把握できるからこそ、それぞれの顧客に合わせたマーケティングを効果的に行えるようになります。

ECサイトでのCRM活用事例

ECサイトを運営しているなら、CRMを活用すればさらに売り上げに貢献できるようになります。

しかし、ECサイトで活用できれば売り上げに直結すると理解はできても、具体的にどんな活用方法があるのかわからないという担当者さまもいると思います。

ここからはECサイトでのCRM活用事例をいくつかご紹介していきます。

活用例①顧客情報を分析して絞り込む

CRMシステムなら顧客のデータを細かい項目で絞り込めるので、顧客情報を分析できれば効果的なマーケティングが可能です。

最初にアプローチする顧客を決め、そのデータに基づいたアプローチができるようになります。

例えば、過去のデータの中から10,000円以上の商品を過去30日以上前に購入した顧客を搾り出したいなら、CRMシステムでその条件に合う顧客を抽出します。

活用例②抽出した顧客に的確にアプローチする

抽出した顧客のデータを元にアプローチの方法を考えていきます。

例えば、長期間購入していない顧客がいるなら、メルマガ等でクーポンを発行して商品の購入を促すのも一つの方法です。

また、いつも同じような商品を購入している顧客には、その商品に関係する新商品などを紹介して購買意欲を掻き立てるなど的確にアプローチできます。

細かい顧客データを管理できて、しかも間単に条件に合う顧客を搾り出せるため、様々なマーケティング方法を試せるのがCRMシステムの特徴です。

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活用例③MAとの連携

CRMとMAの機能を連携させると、さらに見込み顧客の獲得や営業までの流れをある程度自動化することができるでしょう。

顧客となったデータを一貫して管理ができ、顧客ごとにさらに細かいアプローチの方法を探ることができます。

長く顧客になってもらうためにも、それぞれの顧客に合う有益な情報や商品などを提供できれば、これからもECサイトのユーザーとして利用してくれるようになります。

特にネットショッピングなどは、多くの商品を抱えていて顧客に合わせた商品を提供しやすいため、CRMとMAの機能を連携させれば、効果的なマーケティングができるようになるでしょう。

これから新たにCRMシステムを活かしたマーケティングをお考えなら、MAとも連携できるGMOおみせアプリのCRM機能が便利です。

  • ECやMA・既存システムとの連動
  • 顧客情報の絞り込み・取得
  • 属性分けによるセグメント配信

CRMマーケティングに必要なことが全て一元管理で手間も少なく、担当者様の業務負担も少ないのが特徴です。

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CRMならECサイトの売上に貢献できる

ECサイトは多くの顧客が利用しているため、顧客ごとに的確なアプローチができれば、売り上げを伸ばすことが可能です。

しかし、多くの顧客データを管理し、的確な条件のユーザーを絞り込むのは困難です。そこで、CRMを利用できれば、今までできなかった細かい条件の顧客を絞り込み、各顧客ごとに的確なマーケティングができるようになるでしょう。

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