顧客ロイヤルティ(ロイヤリティ)は、マーケティング戦略を考える上で欠かせない要素です。顧客ロイヤルティは顧客との長期的で良好な関係を築くために重要ですが、正しく理解できていない方も多いでしょう。

この記事では、顧客ロイヤルティが注目されている理由や高めるメリット、向上させる手順などを詳しく紹介します。

顧客ロイヤルティとは? 注目される理由や顧客満足度との違い

ロイヤルティという言葉には忠誠心という意味があります。従って顧客ロイヤルティは、顧客が商品やサービス、ブランドなどに愛着があることを表す言葉になります。商品やサービスを信頼していることを表す言葉とも言えるでしょう。

顧客ロイヤリティ(こきゃくロイヤリティ、英: Customer Loyalty, CL)とは、顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い(低い)と表現する。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。

顧客ロイヤルティと表記する場合と、顧客ロイヤリティと表記する場合がありますが、意味に違いはありません。サブスクリプションが浸透したこともあり、商品やサービスを買ったら終了ではなく、購入後も消費者の購買活動は続くようになりました。

そうなったことで、商品やサービスに愛着を持って長く利用してもらうのが重要だと考える企業も増えたのです。

それに伴い、顧客ロイヤルティの注目度も高くなっていきました。ロイヤルティの高い顧客には、利用単価や利用頻度が高いという特徴があります。このことから、顧客ロイヤルティを高めることが企業経営にとって重要だと分かるでしょう。

また、ロイヤルティの高い顧客には、他者に商品やサービスを薦めるという特徴も見られます。消費者の購入動機に口コミが与える影響力の高さを考えた場合も、顧客ロイヤルティを高める重要性が理解できるでしょう。

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違い

顧客ロイヤルティと似たような言葉に顧客満足度がありますが、こちらは顧客の期待が満たされている度合いを表す言葉です。

どちらの言葉も、商品やサービスに対しての評価を表している点は共通していると言えます。しかし顧客満足度が高いからといって、商品やサービスの利用頻度が高いとは限りません。商品やサービスに満足していても、購入までの過程が複雑だったりすれば継続利用は期待できないからです。この点は、顧客ロイヤルティとの違いと言えるでしょう。

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顧客ロイヤルティを高めるメリットとは?

顧客ロイヤルティを高めることには、様々なメリットがあります。

リピート率が向上し解約率が低くなる

リピート率の向上は特にECサイトでよくあるメリットで、顧客ロイヤルティを高めると年間利用回数が2倍近くになる場合もあるのです。それに伴い、全体のリピート客比率が向上するというメリットもあります。

また、サブスクリプションなどでは解約率が低下するのもメリットです。解約率が5%減少すれば、利益は25%増加するとも言われているため、利益の面でメリットは大きいでしょう。

利用単価が向上する

顧客ロイヤルティは購入単価にも影響を与えると分かっています。顧客ロイヤルティを高めることで、1回の購入金額だけでなく、年間の平均購入金額も向上するのです。

口コミで商品やサービスが拡散される

ロイヤルティの高い顧客は、他者に商品やサービスを薦める特徴があることはすでに紹介しました。そしてこの特徴は、口コミの拡散へと繋がると考えられます。口コミが広がれば、コストを掛けずに新規の顧客を獲得できるメリットがあるでしょう。

コストを削減できる

基本的に既存の顧客への販売コストは安くなります。つまり顧客ロイヤルティを高めてリピーターを増やせば、販売コストの削減に繋がる訳です。

もちろん新規の顧客獲得も重要なので、バランスを考える必要はあります。

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顧客ロイヤルティを向上させる手順

ここでは実際に顧客ロイヤルティを向上させる手順を確認していきましょう。

顧客ロイヤルティ数値の計算方法

まずは顧客が商品やサービスに対して、どう感じているのか知る必要があります。つまり現状の顧客ロイヤルティを測るのです。

顧客ロイヤルティを測るためには、NPSという指標を用いるのが最も分かりやすいでしょう。

NPS(ネットプロモータースコア)は顧客に商品やサービスを他者に薦める可能性を、0~10の11段階で答えてもらいます。その結果によって、顧客を推奨者中立者批判者に分類します。

そして推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSの数値となるのです。

さらにCX(カスタマーエクスペリエンス)も把握する必要があります。CXは顧客が商品やサービスと関わる流れの中で、どのような体験をしたか捉えるものです。CXには接客体験やアフターサポートなども含まれます。アンケート調査などで把握すると良いでしょう。

調査結果を分析する

NPSやCXを基に、ロイヤルティの特徴や傾向などを分析します。性別や年齢での違いや利用頻度や利用単価での違いなど、様々な視点で分析するのがポイントです。

NPSの数値が低い顧客層が見つかれば、CXの中のどのプロセスが影響しているのか分析します。

目標やターゲット層を設定する

全ての分析結果を踏まえ、自社の経営戦略も合わせてロイヤルティの目標やターゲットとなる顧客を設定しましょう。そしてそれに合わせて、顧客ロイヤルティが向上するよう改善したCXを設計します。

顧客ロイヤルティを高めるには、特に購入直後のプロセスで顧客の期待を超えられるようにするのが重要です。

実行した結果を検証する

改善したCXに従い、顧客へ実際に商品やサービスを提供しましょう。

そして結果について再びNPSやアンケートなどを用いて検証します。顧客ロイヤルティは、定点観測をしながら過去の結果と比較して検証することが重要です。

自社サービスを推奨してくれる人を増やそう!

顧客ロイヤルティ(NPS)は継続利用率の向上、既存顧客からの口コミ等を通じた新規顧客獲得といった、マーケティング戦略においても軽視できない要素です。

NPSの回答率・推奨者を上昇させるのは難しい取り組みです。

しかし、推奨者が多いということはそれだけ自社サービスをおすすめしたいと考えてくれる顧客が多いので、サービスの認知拡大やサービス・商品の利用数・販売数の増加にも良い影響を与えるはずです。

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下記にリンクを記載していますので、ぜひ応用編としてご覧ください。

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