マーケティングは顧客管理が大切！その重要性と活用方法について

マーケティングの効率を上げるためには、顧客管理をすることが大切です。
また、顧客管理をするだけでなくアプローチの方法を考えなくてはなりません。

そこで、今回は、顧客管理の内容やメリットについてご説明します。

さらに、活用することでどのようなアピールができるかなども知っておくといいでしょう。
集客UPを狙いたい方は、是非お読みください。

顧客管理の内容とは

顧客管理とは、さまざまな顧客の情報を管理していくことです。購入履歴を残すだけでなく、情報を収集して顧客と良好な関係を築くために使います。

顧客管理を行うのは、それらの情報を元に個々のお客様に合わせた対応の実現が目的です。その顧客が求めている内容を知り、理解することで、信頼関係を築きながら要望を叶えることができます。

よって、顧客管理は顧客満足度を上げるためにも重要と言えます。顧客管理の内容としては、属性や購入履歴、問い合わせなどさまざまな内容を記録していきます。

また、メールマガジンやダイレクトメールなどのアピールにどれだけ反応しているかなど、細かい内容でも記録することが必要です。

すでに来店したり、サービスを利用してくれている顧客以外に見込み顧客もいます。見込みの段階からその人に合ったアプローチ戦略を考え、マーケティングをすることが大切です。

【参考・参照】

【発注ラウンジ】「顧客管理」は情報管理だけじゃない！売り上げUPに活用する方法

顧客関係管理システム「CRM」が大切

顧客管理では、顧客関係管理システムを表す「CRM」が重要です。「CRM」とは、Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRMシステムは、顧客の属性や今までの購入履歴、サポートなどを記録して管理できるシステムのことです。それぞれの顧客に合わせて対応できるようにシステム化し、管理内容を一つにまとめることで、営業やクレーム対応などさまざまな部署の人が情報を共有できるようになります。

また、顧客の特徴を見極めて、一番いいタイミングでアピールするためのツールとしても有効です。情報管理を徹底して顧客を満足させることができれば、マーケティングの成功率は高くなるでしょう。

店舗運営には営業活動も必要ですが、限られた時間と予算のなかで効率よくアピールしていく必要があります。そのためには、しっかりと情報管理をして最適なタイミングの見極めをすることが大事です。

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顧客管理システムを導入するメリットとは

顧客管理システムを導入することで、新規顧客を獲得できる可能性が高くなります。

もし、その商品に興味を持っているようなら、積極的にアプローチをしていきましょう。例えば、ホームページの閲覧回数やメールをクリックしたかなどは、顧客管理システムで確認できます。

興味を持っている様子が分かれば、直接電話などをしてアピールしやすくなるでしょう。取引回数を増やしていくためには、相手の希望する内容を管理システムによってリサーチすることも重要です。

また、クレームなどの情報を管理していけば、自社の成長に繋がります。改善すべき点を把握して、失敗を繰り返さないようにできるのはメリットのひとつといえるでしょう。

さらに、顧客管理を利用して売り上げを予測し、必要な広告量を計算できれば広告費の削減にもつながります。

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顧客管理を活用することで、データを一元化できる

顧客管理システムを活用することで、データを一元化できます。

データがさまざまな所に保管されていては、顧客の希望を知ることはできませんし、業務の効率も上がりません。購入回数やクレームの有無などを一元化し、どのような商品が好きなのかを把握することが大切です。

また、この季節に必ず買うなどの情報があれば、その時期より少し前から積極的にアピールすることもできるでしょう。

見込み顧客であれば、ウェブのアクセス履歴やメール開封履歴、今までのプレゼンテーション内容などを記録していきます。

一元化してウェブ上で管理していれば、出先でもパソコンで確認が可能です。また、担当者が変わっても情報の引継ぎがしやすくなります。よって、システム化することで無駄のないマーケティングができるようになります。

顧客管理の活用で、顧客に合わせたアピールができる

顧客の管理をしていれば、顧客それぞれのニーズやタイミングに合わせたアプローチが可能です。

今までの取引内容から「その顧客が何を求めているのか？」というニーズを見極めることはとても重要です。

顧客のニーズを掴み、それに合った提案をしていけば、効率のいいマーケティングが出来ますし、結果として売上アップにもつながります。

顧客が満足しているようならそのアプローチ方法を続け、不満そうなら新しいアプローチ方法を考えるようにしましょう。効率的なマーケティングをするには、タイミングの重要性を理解しておきましょう。

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展示会などのオフラインでも活用可能

セミナーや展示会などオフラインでも、顧客管理は活用できます。

そのようなイベントに出席する人は、少なからず興味を持っている人です。
セミナーなどは多くの人が集まる場なので、そこで興味のある人を獲得しなければなりません。

見込み客になる可能性の高い人を記録し、その後積極的にアプローチしましょう。当日の行動をよく見ておき、どのような商品に興味を示しているのかを把握しておくといいでしょう。

顧客管理を最大限に活用しよう

≪顧客管理を最大限に活用すると・・・・≫

• 顧客ごとに最適なアプローチ方法を見つけられる。
• 顧客満足度UPを狙える
• さまざまな部署の人が情報を共有できる。
• データの一元化により業務効率があがる。
• 外出先でもチェックができ、担当者が変わった際にも引継ぎが容易。
• 効率的なマーケティングが可能に。

管理をするためには、さまざまなツールやアプリなどがあります。例えば、来店情報や属性情報、集計などができる「GMOおみせアプリ」を活用してみるのも一つの手段です。

顧客管理を強化して、ぜひマーケティングを成功させてください。