TwitterやInstagram、LINEなどのSNSは、企業がポイントを押さえてうまく活用すれば、ブランディング販促につながる重要なツールです。

SNSで成果を出すためには、従来のWeb広告とは異なるSNSの特徴をしっかり理解しておく必要があります。ビジネスでSNSを活用した事例も参考にして、SNSを効果的に使いこなしましょう。

1.企業がSNSを活用する方法!3つの使い道とは?

まず、ビジネスにおけるSNSの使い道や活用方法について紹介します。企業は主に次の3つの面でSNSを活用できます。

1-1.集客・販促チャネルの拡大

1つ目に、集客や販促チャネルの拡大のためにSNSを使う方法があります。SNSは従来のWeb広告よりも種類が多いので、複数のSNSを効果的にマーケティングに使うと、それだけ集客チャネルを拡大させることが可能です。ユーザーとの良好なコミュニケーションや、SNSならではの拡散効果によって販促効果が大きくなる可能性もあります。

1-2.商品やキャンペーン情報の拡散

SNSを利用すれば、商品やサービス、キャンペーンなどの企業情報を拡散する手段を持つことができます。SNSには情報を拡散することができるという特徴があり、たとえばTwitterでは、興味を持った事象に関してユーザーの知り合いや友人にも、その情報を拡散できる機能があります。そのため、ユーザーが他の人に知らせたくなるような企業の情報を提供することで、情報をいっそう広めやすくなるでしょう。

1-3.広告では得られないファンの獲得

SNSを活用すると、顧客に対して企業ブランディングも可能です。SNSは、広告のように多額の投資をしなくてもファンを獲得でき、企業ブランディングができる便利なツールです。企業はブランディングのために公式ホームページやインターネット広告を利用することが多いですが、実際にはそうした方法は敬遠されやすい面もあります。SNSを利用して、感動を共有できる、趣味嗜好を表現したくなる、あるいは誰かに知らせたくなる役立つ情報や面白い情報を提供することで、多くのファンを獲得することができます。

2.企業がSNSを運用するメリット・デメリットをしっかり押さえよう

次に、企業がビジネスにおいてSNSを運用する場合のメリットと、リスクを含めたデメリットを紹介します。

2-1.SNS運用のメリット

企業がSNS運用を行うことで得られるメリットは数多くあります。ここでは、代表的なメリットを3つ紹介します。

2-1-1.ターゲットを絞り込んで宣伝・アプローチできる

企業の商品に合ったSNSを選んで運用することで、対象としたい適切なターゲットに宣伝できます。SNSにより集客や販促チャネルが拡大するので、従来の広告では得られないファンを獲得できるでしょう。さらに、SNSでは購入を迷っている潜在層への効果的な宣伝が可能です。SNSの機能を活用して、一度訪れた人へ広告を出すこともできます。

2-1-2.拡散により低コストで情報発信ができる

SNSを使うと、企業情報を拡散する手段を持つことにもなります。SNSごとに拡散の手段があり、Facebookでは「シェア」、Twitterでは「リツィート」機能によって、情報を受け取ると同時に拡散することが可能です。受け取った人はさらに拡散してくれる可能性が高いので、情報を広く伝えやすい仕組みが利用できます。

2-1-3.中長期的に定着するファンを得ることができる

ユーザーのフォローや「いいね」を獲得することで企業のファンを増やし、多くの人に新しい企業情報を伝えることができます。ユーザーの増加によってアカウントが成長し、企業のブランディングが進んでいくといえるでしょう。SNSによりブランディングを確立することで、定着してくれるファンを獲得する効果もあるのです。

2-2.SNS運用のデメリット

企業がSNSを運用することはメリットばかりではなく、デメリットが生まれる可能性もあります。では、どのようなデメリットがあるかを確認しておきましょう。

2-2-1.炎上のリスクがある

SNSの運用には、炎上のリスクが伴います。企業が運用しているSNSのサイトが炎上すれば、企業のイメージが悪化してしまいかねません。一度マイナスのイメージがついてしまうと、信頼回復には時間もかかります。

2-2-2.成果を出すまでには中長期的な運用が必要

SNSは、長期間の運用が必要なツールです。そもそもSNSの利用者の4割程度は、SNSの情報を信頼していないといわれています。そのため、企業がSNSでユーザーの信頼を獲得するまでには、ある程度の期間を要するのです。

3.主要SNSの特徴とユーザー層とは

次に、主要なSNSの特徴やユーザー層について解説します。それぞれのSNSの傾向を把握できれば、どのように運用すべきかが見えてくるでしょう。

3-1.Twitter

Twitterは主要なSNSの中でもっとも拡散力が強く、終着点のない回覧板のようなものです。利用者は、10~30代の若年層が多い傾向があります。フレンドリー感やポップ感のある企業情報を1人でも多くの人に流したい場合には、Twitterが向いています。

3-2.Instagram

Instagramは写真の投稿が中心の、雑誌のようなSNSです。10~20代の若年層がユーザーの中心層で、おしゃれな雰囲気や独特な世界観が人気を集めています。そのため、集客効果を高めるには、アカウント内で企業や店舗の世界観を打ち出すことが重要となるでしょう。

3-3.LINE

LINEはメール代わりにもなるSNSで、友達同士や職場での連絡などに使われることが多いツールです。YouTubeに次いで、10~60代までの幅広い層に多く利用されています。企業でLINEを運用するときは、チラシを配る感覚で情報を流して販促に役立てるのが一般的です。店舗などでは、1対1でのコミュニケーションを行って来店予約を取るケースもあります。

3-4.Facebook

Facebookは、実名登録を基本としていることが大きな特徴です。テキストやリンク、画像、動画にも対応していて、文章は長めに記載する傾向があります。利用者は20代以上が多く、高年齢層の利用率も高い半面、10代の利用はそれほど多くありません。企業が真摯な思いや有益性をユーザーに提供できる場合には、Facebookの情報拡散が有効です。企業のコンセプトがFacebookの特徴に合っていれば、運用メリットがあるでしょう。

4.企業がSNSを運用する際に押さえておくべきポイント

企業がSNSを運用するときに、押さえておくべきポイントとはどのようなものでしょうか。ここでは覚えておきたい5つのポイントを紹介します。

4-1.運用するSNSに優先順位をつける

すべてのSNSを同じように扱うのではなく、ビジネスの内容に合わせて力を入れるSNSを使い分けるのがポイントです。SNSの管理には時間や手間がかかるため、まず「戦略的に」自分の店舗や企業における1軍・2軍・3軍を決めます。SNSごとに最適な集客方法は異なるので、複数のSNSを販促に活用するなら、PRしたい内容や強みに適したSNSを選んで販促するべきです。

4-2.専門の担当者を配置する

2つ目のポイントは、SNS専門の担当者をつけることです。フォロワー数やリツイート数などの目標値を決めて、専門の担当者が継続してSNSを運用します。担当者がいれば、運用しているSNSに変化があったときも対応しやすく、SNSごとの対策を行って目標達成を目指すことができます。投稿内容を充実させたり、トレンドのキーワードをスピーディーに投稿したりできるでしょう。

4-3.運用ポリシーを決める

無用な批判や意図しない炎上を起こさないために、企業ごとのスタンスをまとめた「運用ポリシー」や投稿ルールを決めてから運用することも大切です。炎上が起こりそうになったときの対応など、有事に関してもマニュアル化・明文化しておけばスムーズに対応できます。

4-4.コンサルタントを導入する

専門のSNSマーケティング企業のコンサルティングを導入して、専門家の意見を取り入れることも重要です。コンサルティングでは、SNSに関する豊富な知識に基づいたアドバイスや、的確な炎上防止策や対応策などが得られます。

4-5.共感が得られる投稿内容にする

最後のポイントは、企業の宣伝色を抑えて、ユーザーの共感が得られる内容を投稿することです。テレビのように一方的な情報提供ではなく、インターネット上では相互のコミュニケーションが重視されます。この消費者の購買行動や心理の変化を把握して、共感が得られるものを投稿することが大切です。

5.企業アカウントの炎上リスクについて徹底解説!予防や対処法は?

SNSを運営するうえで、炎上は避けたいリスクの一つです。ここからは、企業アカウントの炎上リスクについて紹介します。

5-1.炎上の原因・経緯

炎上の明確な定義や数値はありませんが、一般的にはSNSやブログに批判的な意見が集中して、収集がつかない状態になることを炎上といいます。炎上の原因は、企業の事故や事件、社員の不祥事、賛否両論の意見などです。SNSで火種となる意見の書き込みがあり、共感したユーザーが拡散することで、情報の特定が始まります。ニュースやまとめサイトに掲載されてしまえば、炎上した情報はさらに消えにくくなってしまいます。

5-2.炎上事例

実際に起きたものを挙げると、企業が不適切な取引をしていることをメディアに告発されて炎上した事例があります。炎上の結果、告発された企業の株価やイメージは下がってしまいました。
別の事例は、店舗で従業員が客に不適切な対応をしたことを、客にネットで告発されたものです。告発した内容が拡散して、炎上する結果となりました。
企業が公式Twitterでほかの企業の商品について投稿して、炎上した事例もあります。このケースでは、謝罪内容も問題視され、アカウント停止にまで追い込まれてしまいました。

5-3.炎上への対処法

炎上に対処するために、ネット監視予防システムを導入することで予防できます。炎上しそうなネガティブな投稿や告発、間違った情報などを監視して、削除するなどの素早い対応が可能です。
また、炎上事例を多く知ることで、リスクのある投稿とはどのようなものかを理解して予防することもできます。炎上した場合には二次被害を避けるために、素人判断であいまいに対処せずに専門家に相談するのが良いでしょう。

まとめ

各種SNSの特徴やメリット・デメリットを把握したうえで、ポイントを押さえて運用しましょう。

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