ハイブリッド車や電気自動車の台頭、若年層の車離れなど自動車業界(ガソリンスタンド、車検・整備会社、レンタカー)を取り巻く状況は決して楽観できるものではありません。

新規顧客の獲得が簡単ではない今、既存顧客来店頻度を高めることが重要になります。しかし、ほとんどの企業は従来通りの点検案内DMを送るだけで終わっているのです。

インターネットが普及し、IT技術が進化した時代では既存顧客に再来店を促すためのツールも充実しています。

今回は既存顧客の来店頻度や顧客単価を引き上げるために効果的な手法とツールを紹介します。

安定経営につなげるために効果的な再来店促進策


経済産業省によると、平成28年度末のガソリンスタンドの数は3万1,467カ所で、前年より866カ所、率にすると約3%減少しています。ピークだった約20年前には6万以上のガソリンスタンドがあり、この20年でほぼ半減したことになります。

また、少子化や若者の車離れ高齢者の免許返納などは今後も加速することが予想され、自動車業界(ガソリンスタンド、車検・整備会社、レンタカー)を取り巻く環境は決して楽観できるものではないでしょう。

そこで重要になってくるのが、既存顧客の再来店を促進するためのリピート対策です。
新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存顧客に再来店してもらうためのコストに比べて何倍もかかるともいわれています。そのため、既存顧客に効果的な対策をして来店頻度を高めることができれば、大きく利益を増やして安定経営につなげることができるのです。

1人の顧客に何度も来店してもらうことがLTV(顧客生涯価値)を引き上げることにつながります。しかし、定型的な点検案内のDMを送ったり、ただポイントカードを導入したりしてもリピート率を高める効果は期待できないでしょう。

これからの時代は顧客管理に基づいた効率的な情報発信が再来店を促す大きなカギとなります。

【参考・参照】

【経済産業省】平成28年度末揮発油販売業者数及び給油所数を取りまとめました

顧客との関係性を高めるCRMとは?


既存顧客
リピート率を高めて顧客単価をアップさせるためには、顧客との関係性を高めることが重要です。そのための手法としてCRMが注目されています。

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本では顧客関係管理、顧客管理とも呼ばれます。

従来の既存顧客への販促手法は、顧客全員を一律に扱って再来店のための施策を行うものでした。しかし、顧客の状況はさまざまで求めるものもそれぞれで違います。そこに一律的なメルマガ・DMなどで情報発信をしても、満足できる結果は得られないでしょう。

そこで必要になってくるのがCRMの手法です。CRMでは顧客をセグメントして、その顧客にあった情報を効率的に配信します。

セグメントとは、年齢や性別などの属性、来店頻度や購買金額などの行動によって顧客を分類するものです。たとえば、初めて来店した顧客なのか、常連の顧客なのか、前回の来店からどれぐらいの期間が経っているのか、前回購入した商品などによってセグメントして、それぞれに合ったアプローチをします。これにより、顧客ごとにパーソナライズされた情報発信が可能になるので、来店頻度を高める効果が期待できるのです。

また、反応を計測することで、より精度の高いマーケティングが可能になります。しかし、このような作業を手作業でしていたのでは膨大な時間がかかってしまい現実的ではないため、顧客のセグメントから情報発信までを簡単にできるCRMツールを使用するのがおすすめです。

CRMツールを利用すれば、簡単に顧客をセグメントして顧客への最適な情報発信が可能になります。

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再来店促進のためのおすすめツール!「GMOおみせアプリ」


顧客との関係性を高め、再来店を促進してリピーターを増やすためのおすすめツールとして「GMOおみせアプリ」があります。GMOおみせアプリはCRM機能が搭載されているスマホアプリで、誰もが簡単に使いこなすことができます。

顧客の年齢や性別、住所、職種などの属性でセグメントできるだけでなく、来店履歴スタンプクーポンの発行、利用履歴などの行動データでもセグメントが可能です。

特定の条件に当てはまる顧客だけを抽出してニュース発信も可能なので、その顧客にピッタリの情報を届けることができます。そのことが来店動機となって再来店を促進するだけでなく「自分のことをよく理解してくれている店」として顧客ロイヤリティを高めるためにも効果的です。

また、再来店の大きな動機付けとなるクーポン機能も搭載されています。クーポン機能はバリエーションに富んでおり、有効期限のカウントダウンやスマホの画面上をこするスクラッチクーポンなど従来のクーポンにはない楽しみ方も提供します。ニュースなどの情報発信やクーポン発行は顧客のスマホにプッシュ通知で届けることができるため、高い開封率を期待できるのも特徴です。さらに、アプリから予約も可能なので、ニュースやクーポンを見た顧客がそのまますぐに予約することもできるため、再来店率を高めるのに効果的と言えます。

ほかにもスタンプ機能ポイント機能があり、リピート率を高めるために活用できるだけでなく、カード類の制作費や印刷コストの削減にもつながります。デザインのオーダーメイドもできるため、オリジナルアプリを作って自社のブランディングに生かすことも可能です。

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顧客単価を高める「クロスセル」と「アップセル」


顧客単価を高める手法として「クロスセル」と「アップセル」があります。

クロスセルとは、購入した商品とは別の商品も併せて購入してもらうことです。たとえば「GMOおみせアプリ」などの再来店販促ツールを利用して洗車のクーポンを発行し、顧客が来店したとしましょう。この顧客に対してオイル交換や車検に誘導するのがクロスセルの手法です。

アップセルとは、顧客が購入しようとした商品よりも高額な商品を購入してもらうことを指します。たとえば、オイル交換で来店した顧客にいつもよりグレードの高いオイルをすすめる、洗車で来店した顧客に車検の予約をすすめるのがアップセルの手法です。

クロスセルとアップセルを行う際に注意したいのは、一方的な売り込みにしてしまわないことです。売り込みではなく顧客にとってプラスとなる提案をしていると感じてもらうことが大切になります。

顧客が無理な売り込みをされたと感じてしまうと、逆にお店から足が遠のくことになってしまうでしょう。そのためにも重要なのが顧客との関係性を高めることです。お店を気に入っていて来店頻度の高い顧客であればクロスセルもアップセルも成功の可能性が高まります。

また、休眠客を再活性化させることができれば、大きく売り上げアップにつながります。休眠客を再活性化するためには、一定期間来店のない顧客をセグメントしなければなりません。

再来店促進ツールを利用すれば、このような休眠客もセグメントできます。休眠客に個々の好みやニーズに合わせた特別な案内を送ることで「また行ってみよう」という興味につながり、再来店してもらえるかもしれません。ツールをうまく活用して顧客との関係性を深めましょう。

顧客に合わせた情報発信で安定経営につなげよう!


消費者のニーズは多様化し、もはや十人十色ではなく一人十色ともいわれています。そのため、全員に同じDMを送るような昔ながらの手法は効果が落ちてきています。

また、さまざまな広告や販促物が氾濫するなかで、新規顧客を獲得するためのコストも上昇しており、CRMの手法に注目が集まっているのです。

CRMを活用すれば、既存顧客の再来店促進、顧客単価のアップが可能になります。また、しばらく来店のない休眠客を掘り起こす効果も期待できるでしょう。

CRMを行うためには顧客を適切にセグメントして、その顧客に合った情報発信が必要になります。そのために自分のお店のニーズにあった最適なツールを選ぶ事が大切です。

例えば、「GMOおみせアプリ」を活用することで、面倒なセグメントやタイムリーな情報発信が簡単にできるようになります。既存顧客のリピート率が高まり顧客単価がアップすれば利益率も高くなって安定経営につながります。便利なツールを上手に活用して安定経営をめざしましょう。

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