近年、スマートフォンやECサイトの普及に伴い、オンラインを活用したマーケティングが取り入れられるようになりました。

そのような中、オンラインとオフラインを統合してマーケティング戦略を考えるOMOが注目されています。

本記事では、OMOとは何か、またO2O・オムニチャネルとの違い、OMO導入のポイント、企業の導入事例などを解説します。

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OMOとは?

OMOは、オンラインとオフラインとを統合させて考えるマーケティング手法です。

実店舗(オフライン)とWebサイト・アプリ(オンライン)との垣根を無くして、サービスの利便性を向上させることが目的です。

OMOでは、単に顧客の購買意欲を促進させるためだけではなく、顧客目線に立って、いかに顧客満足度を向上させるかに焦点を置くことが重要となっています。

O2O、オムニチャネルとの違い

OMOと類似するマーケティング手法に「O2O」と「オムニチャネル」があります。それぞれとの違いを解説します。

O2Oとの違い

O2Oとは、オンラインからオフラインへと顧客を集客するマーケティング手法です。

具体的には、LINEやInstagramなどのSNSを使って、セール情報の発信やクーポン配布をして、実店舗に集客するといった方法が挙げられます。あくまで実店舗への集客を目的としているため、オフラインを主体とした考え方といえます。

一方、OMOは、オンラインとオフラインを統合させることを目指しており、オフラインからオンラインへの集客も含まれています。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、実店舗・ECサイト・SNSなど、企業がもつ複数のチャネルを連携させるマーケティング手法です。

具体的には、以下のような施策が挙げられます。

  • ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるようにする
  • ECサイトと実店舗で共通のポイントを利用可能にする

オムニチャネルは、さまざまなチャネルからのアプローチによって、ユーザーの購買意欲を促進することが目的です。

一方、OMOは、利便性やアフターケアなど、購買を含めたさまざまな体験による顧客満足度の向上を目的としています。いわば、オムニチャネルの要素に顧客の視点をより深く取り入れたマーケティング手法といえるでしょう。

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OMOの導入によって期待できる効果

OMOによって期待できる効果は、顧客にパーソナライズした商品や体験を提供できることです。

現在、あらゆる市場が成熟しており、機能や価格など商品そのもので差別化を図ることは困難になりつつあります。そのような環境のなかで、他社と差別化するためには、顧客が持つ多様な価値観に合わせて、最適な商品・サービスを提供する必要があります。

OMOは、オンラインとオフライン双方から獲得したデータをもとに、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが可能です。これにより、購買意欲の促進に加えて、他社との差別化や顧客満足度の向上につなげられます。

OMOを成功させるためのポイント

OMOを取り入れるためには、顧客にパーソナライズした商品やサービスの提供が必要です。そのためには、オフライン・オンラインから得た顧客情報を統合・集積・分析することが欠かせません。

ここでは、OMOを成功させるためのポイントを3つご紹介します。

①顧客データを統合して業務を効率化する

顧客にパーソナライズされたアプローチを実施するには、幅広い顧客データを収集・分析する必要があります。

そのためには、オンラインとオフライン、それぞれの顧客データを区別して管理するのではなく、両者を統合して幅広いデータからマーケティング戦略を考えることが重要です。

実店舗・ECサイト・SNSなど、幅広いチャネルからのデータを一つにまとめられるように、社内のデータベースを一元管理できる仕組みを構築しましょう。

②マルチチャネルで顧客との接点を増やす

OMOは、さまざまなチャネルから収集したデータの活用を前提としているため、そもそもデータが少なければ機能しません。

データ分析によってアプローチを実施するには、複数のチャネルによって顧客との接点を増やして、できるだけ多くのデータを集めることが必要です。

実店舗やWebサイトはもちろん、アンケート・SNS・メルマガ・自社アプリなどを積極的に活用して、顧客との接点を増やしましょう。

③データ分析で成功確率の高いマーケティング施策を立案する

オンライン・オフラインで獲得した幅広い顧客データを用いて、さまざまな視点から分析を行うことで、具体的なアプローチ戦略を立てることが可能です。

たとえば、顧客の購買行動データを分析することで、マーケティングの効果の検証、アプローチ施策の立案ができるようになります。

  • SNSの利用層が多いユーザーに、SNSでクーポンを配布する
  • アプリの利用者が多いため、プッシュ通知で広告を出す

OMOの導入事例

OMOは、すでにさまざまな企業が取り組んでいます。

ここでは、OMOの導入事例を4つご紹介します。

モバイルオーダー|マクドナルド

モバイルオーダーは、モバイル端末で注文と決済を済ませ、店頭で受け取れる仕組みです。

この仕組みによって、レジに並んだり、商品ができるまで待ったりなど、顧客のストレスを解消しています。企業側には、注文の受付やレジ打ちなどの労力を削減できるメリットがあります。

以下のように、モバイルオーダーの先駆けであるマクドナルドでは、より一人ひとりに合わせた顧客体験を提供しています。

  • 席番号を入力すると、店員が商品を運んでくれる
  • 「ソース抜き」「ピクルス抜き」などカスタマイズができる

このように、顧客の利便性・満足度向上に加えて、業務の効率化にも貢献しています。

ポイント活用|楽天ポイント

楽天では、ポイントを活用することで、顧客の利便性を高めてリピーターを獲得しています。ユーザーは、楽天が提供するECサイトや、提携している実店舗などで同じポイントを貯めたり使ったりすることが可能です。

ポイントを活用してお得に買い物ができることは、顧客にとって大きなメリットとなるため、ポイントを貯めるため、使うためにさらなる商品の購入を促せます。

チャットボット|Amazon

チャットボットは、チャットで質問した内容にロボットが人間のように返答する仕組みです。チャットを通じて、顧客に複数の質問に答えてもらうことで、自動的に適切な解決策を提案できるようになります。

ユーザーは、24時間、待ち時間なしで問い合わせができるため、利便性の向上につながります。企業においては、顧客対応を自動化することによって、コールセンターの人員を削減できるといったメリットがあります。

また、チャットボットの活用法は、問い合わせ対応だけではありません。 チャットボットが投げかける質問に応えてもらうことで、一人ひとりに最適な商品・サービスを提案するといった活用方法もあります。

たとえば、Amazonでは、お問い合わせフォームにチャットボットを活用しています。具体的には、チャットボットで解決できる内容を自動化して、複雑な対応のみに人間がチャットで対応するという仕組みです。

サイネージ|アリババ

オフラインのアプローチとして有効なのが、サイネージの活用です。サイネージとは、音や映像が流れる電子看板のことで、インターネットにつながってデータを収集できるものがあります。

このサイネージを活用することで、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが可能です。たとえば、中国の大手企業アリババでは、アパレルショップにサイネージを導入しています。

商品を持ってサイネージの前に立つと、ハンガーに搭載されたICタグを読み取り、その商品の情報やコーディネートの提案などが表示されます。これによって、来店した顧客の利便性向上や付加価値の創出につながっています。

OMOは顧客満足度を向上させる

OMOは、単にアプリやSNSなどから購買に誘導するためだけの施策ではありません。顧客の利便性向上や、顧客一人ひとりに合わせた提案によって、顧客満足度を向上できることが強みです。

 

OMOを成功させるには、オンライン・オフライン問わず複数のチャネルで顧客データを収集して、そのデータを統合・分析することがポイントです。自社商品のリピーターやファンの獲得、売り上げの向上に向けて、OMOを取り入れてみてはいかがでしょうか。

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